4月12日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同完成的《2023年民用机场服务质量评价报告》以线上网络直播形式正式发布，呼和浩特机场获评1000万以上量级“服务质量单项优秀机场——旅客满意度优秀机场奖”，该奖项是中国民用机场服务品质评选中最具权威性的奖项之一。呼和浩特机场已连续三年在民用机场服务质量评价工作中斩获佳绩。
获奖情况
据悉，2023年中国民用机场协会与中国民航科学技术研究院、中国民航报社根据民用机场服务质量评价工作规则，对全国106家年旅客吞吐量超过100万人次（按2019年统计数据）的运输机场进行了服务质量评价。
近年来，呼和浩特机场始终坚持贯彻落实民航上级对服务工作的部署要求，坚持以旅客需求为核心，丰富真情服务内涵，持续提升旅客满意度，以高品质服务助推机场公司高质量发展。
协同发展，共促服务管理提升
制定并下发共建命运共同体实施方案，构建呼和浩特机场与各驻场单位命运共同体格局，建立“高层会商机制”深化战略合作，聚焦大格局理念引领下的大安全、大服务、大运行、大市场、大建设、大党建体系，建立协同发展机制，提升机场综合服务能力。
组织各驻场单位开展现场宣传活动
呼和浩特机场注重强化命运共同体理念认识，进一步深化干支联动、区域互联互通等战略合作，与支线机场加强沟通协调，通过协调航司、补贴引导等方式，引导航司编排季中加班计划，减少现有航班调减。配合国航推出首乘旅客服务产品，根据国航保障细则，修订呼和浩特机场首乘旅客保障细则。赴主要航空公司总部，与航班经营各环节人员进行深入沟通，沟通机场需求，了解航司困难，进一步畅通合作渠道，完善协同机制，强化双方“命运共同体”认识。
充分发挥运管委“实体”平台优势，为各会员单位搭建实效性沟通体系。统筹区内各支线机场航班运行，协同各支线机场、各航空公司充分利用“区域运管委”协同平台，解决天气、空域占用因素导致航班放行延误问题，提升调时精准度。开展呼和浩特机场旅客服务质量管理体系自查，将合约商纳入自查范围，完善合约商服务管理职责和基础管理制度。邀请集团公司星级内训师开展服务专项培训，并将驻场商户、餐饮店员等纳入培训范围，持续开展驻场商户监督检查，针对发现的问题持续督促并跟踪整改，必要时通过机场公司协调会进行通报沟通。应用全国流量系统预战术平台功能，实现A-CDM系统与全国流量系统的深度关联，灵活调配分配地面保障资源，提升航班放行效率。依托区域运管委平台，统筹区内各支线机场航班运行，按照局方关于调时的新八条规定，对支线机场进行宣贯和培训，并组织启动调时工作，提升调时精准度。
组织各驻场单位参加服务专项培训
机场运管委年会
提升标准，“流程再造”温暖人心
呼和浩特机场持续推进优质服务链条建设工作，围绕旅客流、行李流、货物流服务流程，创新开展服务流程优化、再造，打破组织壁垒，升级优化保障标准，打通优质服务链条。
先后开展并巩固形成值机、安检、登机口、特殊旅客、行李提取、“经呼飞”中转、卫生间等优质服务链条工作成果，持续提升服务标准。创新“嵌入式中转”服务项目，为急转旅客、特殊旅客等提供了全流程定制化的中转服务。新增中转旅客行李寄存服务，在中转休息区设置中转旅客行李临时存放区，修订制定行李寄存管理办法、制作相关运行台账，提升中转旅客出行体验；建立特殊旅客服务保障平台，为特殊旅客及团队旅客提供预约服务。设置特殊旅客服务引导岗，保障特殊旅客出行服务申请等事宜；打通进出港行李物流运输业务，推广“行李门到门”服务，帮旅客“解放双手”。秉承“数据多跑路，旅客少跑腿”的理念，持续完善“一脸通关”项目，优化完成登机口“人脸识别”系统。无纸化通关工作实现新突破，“一证通关”上线运行，国内航班旅客仅凭身份证便可实现值机、安检、登机全流程通关。
登机口“一证通关”
保障急转旅客
创新赋能，服务产品全面开花
围绕集团公司“中国服务·畅享草原”服务品牌，呼和浩特机场聚焦旅客实际需求，大力推动服务产品创新，形成机场公司独具特色的服务产品体系。制定《呼和浩特机场服务产品管理办法》，进一步规范服务产品全生命周期管理，实现产品管理的规范化、标准化和制度化。组织专家骨干对服务产品进行评审，确认等级并发布，进一步提升服务产品内生动力。
2023年，呼和浩特机场96777服务热线上线新版呼叫中心系统，实现旅客服务热线一体化运营，有效发挥跨机场联动服务效能，电话接通率和问询服务标准达到行业领先水平。组建涵盖英、蒙、日、韩等7种语言的多语言服务大使团。推出“服务天使”“行走青城”“箱伴你我”“明珠升舱”等服务产品。推广停车场“红马甲”志愿者服务。焕新升级“暖心首乘·畅享草原”首乘旅客服务产品，从呼和浩特机场出发的“首乘旅客”，可以购买去哪儿旅行APP上的专属机票直减优惠产品，享受固定直减和动态直减双重票价优惠，还可以体验呼和浩特机场特别推出的首乘旅客预约、全流程定制专属服务、首乘旅客服务站、购物餐饮优惠等八项专属地面保障服务。完善“经呼飞 怡转青城”系列服务产品，整合经呼飞微信客服中心、嵌入式中转服务、我帮您服务专班等优秀服务案例，拍摄服务宣传片在全区12家支线机场同步宣传，提升中转服务品质影响力。完成地铁机场站名标志更改及引导标识换新工作，围绕“地铁+飞机”联运全流程，从旅客出行的“听觉、视觉、感受”全方位提升旅客空铁联运体验。
96777旅客服务热线现场办公
呼和浩特东站地铁进站口引导信息
随着新冠疫情结束，航空运输市场重回增长轨道并呈现稳步增长的态势，2023年呼和浩特机场重回千万级机场行列。2024年作为行业由恢复发展转向增量提质的关键一年，也是呼和浩特新机场转场投运前的最后一个完整发展年，面临的生产经营恢复挑战更大、安全服务管理要求更高。呼和浩特机场将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，抓住新机遇、迎接新挑战，全面对标“中国服务”标杆机场服务指标体系，努力成为同层级“中国服务”标杆机场，持续提升服务水平，全力将“旅客之盼”变为“旅客之赞”，有力推动服务质量工作迈上新的台阶。（党兴宇）