4月12日，在2023年民用机场服务质量评价报告发布会上，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报三家主办单位联合发布了《2023年民用机场服务质量评价报告》与服务质量评优结果，内蒙古机场集团所属呼和浩特机场、呼伦贝尔机场、包头机场、通辽机场、赤峰机场5家百万级成员机场（按2019年统计数据）全部获奖。呼伦贝尔机场、包头机场、通辽机场3家机场荣获“服务质量优秀机场”，呼和浩特机场和赤峰机场均荣获“服务质量单项优秀机场-旅客满意度优秀机场”。其中，呼伦贝尔机场和通辽机场连续3年、包头机场连续2年荣获“服务质量优秀机场”；呼和浩特机场连续3年、赤峰机场连续2年获奖。
据悉，2023年中国民用机场协会与中国民航科学技术研究院、中国民航报社根据民用机场服务质量评价工作规则，对全国106家年旅客吞吐量超过100万人次（按2019年统计数据）的运输机场进行了服务质量评价。其中，1000万（含）以上量级机场41家，200万（含）至1000万量级机场33家，100万（含）至200万量级机场32家。“服务质量优秀机场”需综合得分超过85分且排在同量级机场的前三分之一，此次评选共36家机场被评为服务质量优秀机场；13家机场被评为服务质量单项优秀机场。
内蒙古机场集团始终践行“人民航空为人民”的行业宗旨，服从党中央重大决策部署和国家战略，服务地方经济社会发展，以满足旅客美好出行需求为己任，深化协同发展机制，构建多维度命运共同体，持续提升服务品质。
夯实服务基础，提高服务管理能力
2023年，内蒙古机场集团先后出台了服务奖惩、服务品牌管理等多个服务管理办法，不断夯实制度基础。组织成员机场持续推进服务质量管理体系建设，提高服务质量管理能力。抓好服务专家、服务内训师、服务监察员三支队伍建设，充分发挥人才在服务管理、服务培训、服务改进方面的优势。优化服务监察模式，保证服务质量管理体系、服务标准的有效实施和执行。充分应用12326平台、内蒙古机场集团96777旅客服务一体化平台中的旅客意见，开展分析，识别服务风险精准管控，排查服务短板持续改进。
瞄准客户服务焦点，提升旅客和航空公司满意度
2023年，内蒙古机场集团坚持以满足客户需求为核心，开展优质服务链条建设，形成停车场管理、两舱服务、遗失物品管理等多项优质服务标准；开展服务类“五小”创新项目35项，服务流程再造292项，实现呼和浩特机场和通辽等8家支线机场国内航班截载时间缩短5分钟，提升服务保障效率，改善旅客出行体验。聚焦航线网络、乘机体验、真情服务、文化传承、人文关怀五个维度开发服务产品40个，进一步丰富内蒙古机场集团“中国服务 畅享草原”服务品牌内涵，其中，首乘旅客、蒙古族旅客、特殊旅客、急客保障以及96777旅客服务一体化平台等服务产品广受旅客好评。内蒙古机场集团百万旅客投诉受理率为5.33，同比下降21.04%，收到12326平台转来表扬1302起，同比增长4.43倍。
内蒙古机场集团成员机场充分发挥机场管理机构作用，深化协同发展机制，与航空公司等驻场单位构建命运共同体，建立针对航空公司等客户的服务保障体系，及时响应航空公司等客户需求，建立航空公司服务短板库，提升服务航空公司能力。加强与航空公司的业务联动和联合新产品打造，先后与华夏航空、国航内蒙古分公司合作，推出并升级首乘旅客服务产品，加强战略协同，共同提升旅客服务品质。
优质服务永无止境，下一步，内蒙古机场集团将继续坚持以旅客需求为核心的服务理念，以夯实服务管理基础、提升服务品牌价值、塑造主动服务文化为三条工作主线，深化协同发展机制，与航空公司等驻场单位构建多维度命运共同体，共同提升服务品质，不断满足航空出行旅客美好出行的新需求。（李婧）