本网讯6月27日，民用机场服务质量评价报告线上发布会传来喜讯，在2021年民用机场服务质量评价中，呼伦贝尔机场获评200-1000万量级“服务质量优秀机场”，这是继2018年之后再次获此殊荣。本次共有103家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场参评，31机场获得服务质量优秀机场，11家机场获得单项优秀机场。
据悉，本次评价主要涵盖旅客满意度、航班正常、航空公司满意度和投诉管理四个维度。主办方坚持将“旅客体验优先”的原则贯穿评价工作始终，呼伦贝尔机场也在升级旅客服务体验、实现“人享其行”方面下足功夫。
2021年面对新冠疫情不断冲击，呼伦贝尔机场在民航上级和地方政府的坚强领导下，统筹做好疫情防控及各项服务保障工作，上下一心、砥砺奋进，2021年全年共保障运输航班16233架次，完成旅客吞吐量1825229人次。全年共运营航线58条，运营航空公司29家，通达城市40座，2021年7月份完成旅客吞吐量43.8万人次，创下历史最高记录。
镜规定、鉴标准 深化服务问题管控
2021年，机场开展全员范围的《公共航空运输旅客服务管理规定》宣贯培训。强化投诉管控力度，组织各部门研学《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》，2021年旅客投诉均已结案，平均投诉处置时间4日，远低于行业10个工作日的时限要求，未发生投诉违规或投诉回复不规范情况。同时，机场全面提升现场服务补救，重新梳理各部门职责和投诉处置流程，提高旅客投诉受理效率，实现“制定、宣贯、执行、监督、改进”闭环管理模式，通过处理一起投诉解决一类问题，持续推动投诉管理水平螺旋式上升。
盯系统、保顺畅 确保航班协同高效
2021年，机场不断完善“航班调时机制”，提高航班正常性管理水平。借助区域运管委平台，根据运行条件适时启动“航班调时、调减”，做到应调尽调，2021年启动3次运管委调时、调减机制，合计调时航班7架次，航班正常性同比提升了0.08%，航班靠桥率91.28%。同时，强化“沟通协调机制”和“信息报告机制”，做到信息闭环处置，进一步明确航班正常统计等方面职责，及时抢救临界航班，全年未发生机场责任原因航班延误。
重体验、赢口碑 无接触式体验升级
2021年，机场多举措扩大“全流程无纸化乘机”“自助值机”覆盖面，加大无纸化出行宣传力度，在地方媒体、公众号等平台发布短视频，面向社会和行业进行宣传，全年无纸化出行占比提升12%。
呼伦贝尔机场从旅客需求中深挖价值，主动联系多家物流企业，积极探索“无接触”服务产品，引进自助邮寄项目。全自助设备无需人工管理，仅提供安装场地及用电即可，占地面积小，在东北地区、内蒙地区首次引进。另外，此设备无需打包、称重，柜体设置格口，旅客按格口付费，切实从旅客角度出发，与旅客同频共振，消除旅客因打包、超重等收费的顾虑，极大提升旅客出行体验，打造高效、便捷的自助邮寄服务。
同理心、深探索 精益打造人享其行
2021年，机场完成“标准建设年”“我为群众办实事”等专项活动，紧盯旅客关注关心的急难愁盼问题，细化48项具体任务，做到件件有回音，事事有成效，其中航空科普活动得到首都机场集团的充分肯定。
延长服务链条、打通服务壁垒，为老年旅客提供全流程“暖心陪伴”服务保障。针对“无陪儿童”开展定期回访，了解小旅客的出行体验，获取服务改进的第一手信息。设计出“文明就座，您就是最美的风景”“因为爱你，间隔一米”等宣传语，拒绝生硬、拒绝套话，为旅客传递“舒心”的宣传话术。
此项荣誉，是继2018年呼伦贝尔参评服务评价以来，连续两次获评，在内蒙古机场集团全面倡导服务创新、流程再造的背景下，呼伦贝尔机场持续升级服务品质、创新服务产品。未来，呼伦贝尔机场将以获评“服务质量优秀机场”为契机，补短板强弱项，努力在无线网络、商业服务、无接触产品等方面实现再突破再提升，不断创新发展，始终弘扬“吃苦耐劳”“一往无前”“不达目的决不罢休”的蒙古马精神。(呼伦贝尔机场：李苏媛）