由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同组织开展的民用机场服务质量评价工作，于4月12日采取线上线下相结合的方式召开发布会。本次评价从旅客满意度、航空公司满意度、航班正常、投诉管理等多维度开展，通辽机场荣获全国民航100万-200万量级“服务质量优秀机场”，并已连续三年获此殊荣。
完善制度体系建设，打造良好服务管理环境。完善的服务制度体系是服务工作运行规范化、标准化的重要支撑。通辽机场以勇于自我审视、不断进取的态度，不隐瞒、不避讳自身存在问题，从制度体系入手，先后修订了服务奖惩、旅客意见快速处置、旅客赔偿等制度，并率先提出员工服务赋权工作机制。以上制度，均是以员工为中心，从“事前管理”“事中处置”“事后支持”的角度全面为员工精心打造的“服务产品”。通过积极开展服务管理体系的全流程梳理和制度体系的完善工作，通辽机场展现出了对于服务质量的坚定追求和持续改进的决心，极大激发员工的工作积极性、责任意识和创新精神。
充分的赋权员工是保证，提升团队协作凝聚力。通过各层级服务培训的开展，员工已具备一定程度的主动服务意识，但结合实际工作情况，经常出现员工心有余而力不足，无法将“首问责任制”真正落实到地。为打破员工想帮扶旅客但受限于岗位要求不能离开工作岗位的束缚，通辽机场最大限度鼓励团队协作，以员工离岗赋权为例，员工可出于主动帮扶情况呼叫同事替岗，而两名员工也将享有同等的奖励待遇。以上仅是员工赋权工作的一个缩影，现通辽机场员工赋权工作已达7项，涵盖服务决策、资源使用、资金调配等方面。员工服务赋权工作全面激发了员工的工作动力，真正行成了员工开心、旅客舒心，两者共促进、共发展的良好局面。
主动服务意识不断提升
以员工、旅客意见为指引，谋定工作主旋律。员工是机场运营的核心力量，旅客是机场服务工作最直接的体验者，二者的意见往往能够提前发现潜在的安全隐患和服务问题，这有助于机场及时采取措施进行风险管理和预防，确保机场的安全和稳定运行。为更好的提升服务质量，通辽机场除定期开展意见收集、处置、分析工作外，还在各部门设置应急处置小组，实现服务信息在5分钟内的快速接收及处置。同时，针对行业内普遍存在的航延、商业服务短板，率先提出航延点餐式服务，进一步满足旅客的个性化服务需求。通过积极倾听员工和旅客的声音，不断优化管理和服务流程，通辽机场可满足不断变化的市场需求和旅客期望，企业形象进一步得到提升，员工、旅客满意度进一步得到提高。
通辽机场将坚守初心使命、秉持“人民航空为人民”理念，为人民群众提供“平安、便捷、贴心”的出行体验，打造通辽机场真情服务的亮丽名片。 （ 王瑛璞 ）