5月11日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社三家单位联合组织的2022年民用机场服务质量评价报告发布会圆满闭幕，会上发布了《2022年民用机场服务质量评价报告》和2022年民用机场服务质量评优结果。通辽机场以100-200万量级综合排名第2的成绩，从26家民用机场中脱颖而出，荣膺2022年度“服务质量优秀机场”称号，这也是继2015年（100万以下量级）和2021年后再次获此殊荣。
此次评选，主办方坚持“旅客体验优先原则”，充分运用官方网络评价大数据，以评价内容的客观性、科学性及公正性为核心，从旅客满意度、航班正常率、航空公司满意度和投诉管理4个维度考察各量级机场的服务质量。“服务质量优秀机场”是中国民用机场服务品质评选中最具权威性的综合性奖项，标志着近年来通辽机场的服务品质受到广大旅客与行业专家的双重认可。
2022年，通辽机场始终坚持科学决策、以变应变，在面对严峻复杂的外部环境下，坚守真情服务底线，以旅客需求为导向，提升机场服务质量和客户满意度。
关注需求，服务好旅客和航司
2022年，通辽机场通过广泛调研设置满意度调查指标，制定旅客和航空公司满意度调查问卷，充分利用航站楼电子航显、航站楼主题活动进行满意度调查，持续完善满意度调查中得分较高的项目，下大力气提升满意度得分低的项目，全年通辽机场旅客满意度平均分值为4.59分；同时，为了全面打破与航空公司的边界壁垒，通辽机场推动机场航司“命运共同体建设”，主动服务航空公司，每季度派专人上机进行航空公司满意度调查，记录并采纳航空公司意见建议并进行提升改进，2022年通辽机场航空公司满意度平均分值达到4.75分。
通辽机场开展航司满意度调查
旅客服务现场
关注便捷，不断提升航班正常率
2022年，通辽机场大力推动区域运管委工作，通过深化机制建设、完善协同规程、加强协同运行效能，有效发挥了运管委调时功能。同时，积极协调空军、区调，通过运管委协调机制动态调整航班时刻，确保航班正常。全年共启动运管委15次，调时31架次，经过调时后的航班放行正常率100%，提高了航班放行正常性水平。全年整体航班平均放行正常率为97%，进港航班平均正常率为96%，离港平均正常率为93%。
航班运行保障现场
关注短板，狠抓投诉管理
2022年，通辽机场以民航消费者权益保护为宗旨，认真按照民航局等上级单位对投诉管理工作的要求，高度重视并正视投诉工作，通过及时对接12326民航服务质量监督平台、12345市长热线、96777平台，每一起投诉均在“第一时间联系、第一时间办理、第一时间答复”，通过“动态修订投诉管理制度，持续跟踪投诉事件，动态更新投诉案例库，降低重复投诉率”等方式有效较少旅客投诉，逐步构建起完善的旅客诉求应对和投诉问责处置体系，全年收到的投诉均在规定时限内快速响应、闭环处理，投诉处理满意度达到100%，未发生机场责任原因造成的旅客投诉事件及舆情事件。
候机楼内开展旅客互动活动
持续建立健全服务质量体系和标准建设
根据《公共航空服务质量体系建设指南》要求，通辽机场不断完善机场服务质量体系建设，参照服务质量管理体系检查标准，自查梳理机场体系建设及运行情况，结合“民航服务助力行业恢复年”活动，完善机场服务文化、风险管理、培训管理、服务产品和服务创新等方面工作，科学服务考核，狠抓体系落地，根据《通辽机场关于进一步提升服务意识 共建机场命运共同体的工作任务分解》，推进命运共同体重点工作任务落地。
修订下发航站楼服务标准和对外服务承诺。按照内蒙古机场集团具体工作要求，细化、分解“中国服务”标杆机场服务标准指标，推动标准在通辽机场落地实施，固化“百万级机场服务质量”优质服务成果。按照首都机场集团7项专项服务标准要求，制定配套问讯、保洁、安检、值机、中转、餐饮、商业零售等标准。打造停车场管理、两舱服务管理、遗失物品管理等优质服务链条建设。断优化机场优质服务链条建设，达到“规定动作做到位、自选动作有创新”，营造良好的出行环境。对标《民用运输机场货物运输服务质量》，建立健全货运服务标准。
不断夯实服务基础，改善服务体验
以“首办+首问”责任制为指引，开展服务明星评选。通过保障标准化、礼仪规范化、服务多元化等服务举措，构建良好的服务文化，加强旅客、员工对机场服务文化的认同。对标首都机场问询服务、安检服务等优质服务标准，完善各岗位服务作业指导书。深挖星级服务内训师潜能，开发精品服务课程，提高机场服务培训工作质量。
以提升机场航站楼整体服务品质为目标，对值机柜台、卫生间、母婴室等区域进行重点改造提升；通过拆除航站楼进出港玻璃隔断、增加航站楼旅客休息座椅数量、在航站楼外机场大巴、完善无障碍设施设备、等候区增加休息座椅、增加充电设施数量等方式提升旅客出行体验。
推进首都机场博维公司智慧化产品试验基地落地通辽。依托机场公司创管委平台，统筹推进机场科技创新项目的研发、推介及应用等工作。持续完善创新工作机制，组建管理层的创新团队，完成1—2个年度管理创新课题、案例。
以旅客需求为核心，深度挖掘服务提升点
落实内蒙古机场集团“中国服务 畅享草原”建设行动计划，在标准制定、流程优化、文化宣传、产品落地等方面创新思路，创新打造“通航服务”“呼通商务快线”等服务产品。推进服务端口前移，完善TGO微信小程序服务功能，持续提升旅客从“家门”到“舱门”的全流程服务体验。推动人文机场建设，打造航空科普教育基地、航站楼民族特色展示区等项目。
持续重点关注12326平台、12345市长热线、96777服务平台、机场投诉电话、航旅纵横、飞常准、现场意见建议等多种渠道反馈的投诉，复盘分析典型事件，精准把握旅客投诉诉求，获取旅客需求满足与当前服务之间的差距，改进提升服务质量，优化完善服务流程。 通辽机场将持续践行“人民航空为人民”服务宗旨，固化“旅客满意度优秀机场”奖成果，积极落实上级单位“民航服务助力行业恢复年”主题活动要求，以推进人文机场、智慧机场为引领，以打造“中国服务”标杆机场和构建命运共同体等服务工作为契机，聚焦旅客关注点，整合服务资源，致力于为旅客提供个性化、高品质的服务产品，解决特殊旅客需求难题，持续提升旅客智慧出行水平和出行效率，增强旅客在机场出行的满意度和获得感。（ 王芳媛 ）