满足旅客需求和期望，不断提升旅客满意度，是通辽机场一直努力的目标。2023年以来，通辽机场紧抓服务品质提升，开展服务专项治理工作，通过创新管理模式和工作方式，全力夯实服务品质提升。
三季度，通辽机场累计收到来自民航质量服务监督12326及内蒙古民航机场集团旅客服务平台96777转来的旅客表扬175条，占全年表扬的86%，日均收到旅客表扬1.9条。与此同时，通辽机场在航旅纵横APP机场旅客评价得分，从7月份的9.09分提升至9月份的9.58分，位居同层级机场旅客评价第一名，通辽机场服务专项治理工作取得优异成效。
通辽机场在航旅纵横APP 9月旅客评价得分位居同层级机场第一名
完善制度体系建设 打造良好服务管理环境
完善的服务制度体系是服务工作运行规范化、标准化的重要支撑。通辽机场通过积极开展服务管理体系全流程梳理，全面掌握自身存在问题，参考民航局标准、内蒙古机场集团管理服务标准及建设指南等近30个服务体系制度文件，梳理完善了涉及管理文件、服务设施、服务规范、旅客服务保障、货物运输服务保障等5大模块相关制度，完成了1200余条项目内容修订，全面且详细列举出了各项服务工作所涉及的服务规范及存在问题，真正做到了“明短板，知不足”，为今后的工作指明了方向。
服务质量管理体系全流程梳理图表
合理运用绩效考核 激发员工服务热情
“现在我们做的任何工作，都能被统计到绩效考核中，而且积累起来奖励的金额不低，让我们更有了工作的动力。”通辽机场旅客服务员小李说道。健全的制度体系是服务工作的基础，员工的服务制度执行情况是服务工作落实的重点和难点，为激发员工的工作热情，通辽机场分别设置机场级与部门级双层级绩效奖惩，进一步鼓励员工主动服务行为意识。
在机场层级，加大服务短板排查奖励力度，充分发挥安全服务随手拍的重要作用。目前，通辽机场已累计收到反馈内容200余条，任何细微的服务短板都能立即被排查，形成了“人人促服务，人人堵漏洞”的良好氛围。
在部门层级，结合员工个人工作亮点及优势，将服务短板排查、主动服务意识、旅客沟通技巧及受旅客表扬等纳入绩效考核，员工可自由选择擅长的工作内容，充分调动员工积极性的同时，实现团队内部工作的动态平衡。
各岗位员工积极反馈服务工作短板
激发员工服务能动性 提升团队协作凝聚力
“机场要求我们执行首问负责制，但实际上大家都有固定的上岗时间，真正离开岗位去帮助旅客对我们在岗员工来说很难实现。”在全面推行首问负责制后，部分员工提出了自己的顾虑。
为打破员工想帮扶旅客但受限于岗位要求不能离开工作岗位的束缚，通辽机场最大限度鼓励团队协作，增加员工岗位级授权内容，员工可出于主动帮扶情况呼叫同事替岗，而两名员工也将享有同等的奖励待遇。此举不仅保障了现场旅客、被帮扶旅客服务水平不降级，激发员工主动帮扶的动力，更是在团队内部形成了良好的互帮互助关系，真正实现了旅客、员工共促进、共发展的良好局面。
服务特殊旅客
深化跨部门“握手机制” 强化服务流程衔接能力
通过对通辽机场近三年来投诉事件的整理分析，机场各部门间工作断点、旅客情绪升级是造成投诉的主要原因。而地面服务和旅客安检是服务旅客的重要部门，旅客二次排队、两舱旅客识别、特殊旅客服务等工作是需要两部门共同完成的。为有效解决因部门协作给旅客带来的出行困扰，通辽机场建立跨部门“握手机制”和奖惩办法，进一步打破不同部门、不同岗位工作、不同时间地点间的联动服务壁垒。
通辽机场地面服务及安检通过设置二次优先排队卡、登机牌增加服务标识、梳理服务流程等方式，实现了旅客免于二次排队的问题，极大提高了现场保障效率，有效解决了旅客反复排队的出行困扰。同时，针对旅客情绪升级的情况，机场通过以明确“首问”“首看”责任划分的抓手，打破部门间信息传递壁垒，将旅客信息传递作为常态化工作内容，以预警的方式，避免服务事件的升级。
直接托运、二次安检优先卡
注重旅客意见 明确服务提升落脚点
“你们这反应还挺快。”旅客刘女士在自助值机台和机场工作人员说道。旅客刘女士通过机场微信小程序反馈自助值机无法使用，工作人员手机同步显示该条信息后，立即前往自助值机区了解旅客需求，旅客服务员了解到刘女士乘坐春秋航空航班后，向其解释了该航司只能在人工柜台办理，并引导刘女士来到值机柜台前完成了值机手续办理。一句简单的话语代表了通辽机场快旅客服务速响应机制工作取得的成效。
在进行旅客服务过程中，在旅客遇到问题不能第一时间予以解决或解决方法得不到旅客认可时，首问责任人也将在后续各服务岗位间进行信息通报，通过各岗位真情服务逐步提升旅客出行服务满意度并获得旅客认可。此外，通辽机场还设立现场、电话、微信线上等多种方式满意度、机场评价调查工作，满足不同年龄段旅客的反馈习惯，并基于此建立旅客问题快速响应处理机制，旅客满意度持续提升。
收到的感谢信及锦旗
服务品质的提升只有起点，没有终点。通辽机场将坚守初心使命、秉持“人民航空为人民”理念，为人民群众提供“平安、便捷、贴心”的出行体验，打造通辽机场真情服务的亮丽名片！（王瑛璞）