想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。2021年，通辽机场坚持把“我为群众办实事”作为党史学习教育的重要内容，结合民航局印发《民航系统“我为群众办实事”实践活动工作方案》制定任务清单，聚焦旅客出行环节中的服务痛点和关注热点，坚持以旅客需求为导向，全力办好旅客期盼的身边事和贴心事，努力提升旅客出行舒适度和幸福感。
便民惠民，停车场“旧貌换新颜”
通辽机场停车场于2012年由地方政府投资建设，2013年正式投用。长久以来，机场停车场由于免费对外开放使用，场内经常有车辆长期停放，甚至出现停放时间超过三个月的“僵尸车”，极大占用了停车场公共资源。近些年，停车场环境脏乱差、停车位缺乏等问题愈发严重。本着“为民服务”的原则，通辽机场经积极协调地方政府，于2020年10月取得停车场经营管理权。2021年7月开始，通辽机场对停车场先后完成电路、视频监控及管理亭改造，增设标识标牌、出入口快速道闸等服务设施，引入专业公司负责停车场日常管理，并于8月10日起开始正式收费。如今，改造后的停车场各类指示标识清晰明了，场内实现24小时无死角监控，往来车辆出入有序。每天有6名车辆引导员及收费员负责管理，协助旅客自助扫码缴费。有旅客向工作人员感叹道，现在来机场停车场舒心了，安全了，也放心了。
如沐春风，问询服务全面升级
为使旅客更好地以机场问询服务为媒介了解航空出行信息，也使旅客在进入航站楼的第一刻获得温馨的服务体验，通辽机场决定问询柜台开展服务升级，以“微笑动人、技能服人、真情暖人”为目标，推进问询岗位优质服务链条建设工作。首先从视觉入手，通辽机场重新规划问询柜台处服务设施、标志标识、整体色彩，确保旅客进入候机楼的第一视觉体验整洁、舒适。同时丰富信息告知内容，在问询柜台提供航站楼服务指南手册，利用问询柜台后方墙面区域，设计安装综合信息展示栏，展示航站楼全景及常用服务电话，帮助旅客快速了解出行信息。其次从服务整合入手，打造以问询服务为核心，汇聚逾重收费、特殊旅客服务、失物招领、网络服务为一体的旅客服务中心，与值机、安检、登机口联动配合，着力为旅客排忧解难。另外，为进一步拓宽问询服务平台，通辽机场还研发了“通辽机场旅客服务平台”微信小程序，将问询服务变被动为主动，一部手机化身私人导游、轻轻一点获取超多信息，可实现交通指引、失物招领、在线值机、特服申请等二十余项信息告知和预约功能，全流程覆盖实现智慧出行。截至目前，今年问询柜台共收到锦旗1面、感谢信7封，这既是对工作人员服务水平的肯定，也是旅客满意度提升的有力体现。
关爱老年，值机服务尽享优先
值机办理是航空出行的第一环节，是地面服务的“初体验”。对于经常出行的旅客，办理值机、行李托运、选择座位等已经是信手拈来的操作，然而对于航空出行经验较少的老年旅客，每一次的出行都有可能面临不同的挑战。今年，通辽机场贯彻落实民航局关于做好《切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，重点在值机环节开展老年旅客优先优质服务提升工作。在值机区域设立老年旅客优先标识指示牌，承诺为老年旅客提供优先值机、优先托运、优选座位等服务。启用特殊旅客爱心贴，帮助后续服务环节人员快速识别需要格外关注与帮扶的旅客，及时响应旅客需求。安排值机志愿服务，为行动不便的老年旅客提供轮椅、老花镜等服务用品，提供免费引导、提拿行李等服务。根据旅游旺季老年团队旅客人数多、行李多特点开设专属柜台，直接接收团队导游提交的团队名单或身份证为其办理手续，提高老年团队值机办理效率。向值机员普及“多问一句，多看一眼，多做一点”的服务理念，用最大的热忱和耐心帮助老年旅客成行，增强老年旅客出行的温馨感、幸福感、安全感。
着眼细节，创新小妙招助力安检服务质量提升
在大众印象中，安检环节是严谨而严肃的，安检体验是严格规范而“不留情面”的。今年，通辽机场在探索为群众办实事的过程中，以服务质量提升为目标持续完善安检服务保障流程，针对性提出多项举措，在保障旅客航空出行安全的同时，提升旅客满意度。每日在安检待检区域安排专职维序员引导旅客过检、现场答疑解惑，主动发现和引导老年旅客、安排其优先过检，并为无陪老年旅客提供“一站式”陪伴服务。安检现场开箱包岗位设置“老年便民箱”，配备助听器、晕车贴、针线包、创可贴等物品。针对行动不便的轮椅、老年旅客，安检现场设置扶手助力器，人身检查员实施“移位检查法”，帮助旅客顺利完成安全检查。结合工作时发现的雨雪天气下旅客随身行李箱轮子携带泥水造成传送带污染，进而弄脏其他旅客行李的现象，通辽机场推广使用便携式清洁筐，有效解决行李污染问题。同时创新设计帽式物品隔离罩，可实现消毒后速干、覆盖过机物品的同时不影响操机员判图，起到了保护过检物品的作用。如今旅客在过检之后，整理随身物品不再面露愁容，看见安检现场的小发明纷纷竖起大拇指，感叹机场服务“有心了”！
从“心”出发，完善航站楼基础服务设施
通辽机场现用航站楼于2012年12月建成投入使用，迄今为止已有九年时间，楼内服务设施老旧、不适用及无障碍设施不完善等问题日益凸显。今年，通辽机场以为群众办事为初衷，持续完善航站楼基础设施，提高旅客的候机和出行体验。年初对标《民用机场航站区标识英文译写规范》对候机楼开展整体标志标识更新工作，完善标识蒙汉英三语提示、规划统一标识风格、使候机楼各类标识更加直观。大力开展航站楼卫生间改造，从基础设施、环境卫生、清洁备品供给、保洁人员服务标准及无障碍设施配备等方面打造标杆卫生间。落实集团要求，在航站楼值机柜台、安检通道、登机口、商铺周边等醒目位置增加旅客投诉电话号码约40处，确保旅客在对服务工作不满时可第一时间投诉至机场管理部门，第一时间获得相应帮助。根据旅客实际需求在航站楼各处增设充电岛和便携式充电宝，满足旅客日常候机时的充电需求。对航站楼门口台阶进行改造，增加缓坡面积，同时加装缓行警示灯，方便旅客快速、安全通过门口马路。针对航站楼夕照日严重、夏季温度高的问题，通辽机场通过维修保养中央空调制冷机增加制冷量、加装纱门纱窗和冷水蒸发式风扇增加空气流动、在航站楼东西侧安装遮阳帘减少夕照日的直射，多举措降低航站楼温度，夏季隔离区内的候机旅客扇扇子的现象几乎消失。
畅快登机，做好地面保障最后一环
今年，通辽机场结合集团年度重要服务绩效工作要求，以打造登机优质服务链条为契机，全面完善登机保障流程。完善登机信息告知，在值机柜台、自助值机处以蒙汉英三语标识提示航班预计起飞前的登机口关闭时间。完成登机口信息展板制作，出港旅客可在登机前通过航显及下方展板系统了解登机口关闭时间、分舱位登机、分座位区域登机顺序目的地天气、温度等提示信息。细化现有登机流程，制定过检旅客丢失登机牌的处置流程，不再要求过检旅客补打登机牌，减少旅客奔波。建立过站航班组织经停旅客优先登机、所有航班实施分舱位分座位组织旅客登机的机制，提升登机效率。在机坪摆渡环节，通辽机场提出“出车快，行驶慢，驾驶稳，操作准”的保障要求，在实际保障中及时安排第二辆摆渡车收尾，避免已上车旅客长时间等待。同时自主研发“客梯车防滑”和“摆渡车旅客隔离带”的创新项目，细节服务不留盲点。
这一年，通辽机场贯彻“实”字当头，全流程深挖旅客所需，圆满落实了“我为群众办实事”工作的各项举措。下一步，通辽机场将继续从旅客角度出发，以旅客需求为导向，把小事做好做实，实现从旅客进入航站楼到航班起飞全过程暖心、放心、舒心，切实做到察实情、听民意、解难题，助力通辽机场服务保障水平再上新台阶。（通辽机场：李嘉琪 ）