10月10日，内蒙古自治区消费者协会公布了第三季度全区消费者维权典型案例。
案例一
【案情简介】2020年6月，赤峰市消费者协会接到某消费者对北京一家文化传播公司的投诉。消费者于5月份通过网络平台发布的汉语言教师资格证考试广告，联系该公司某在线教育平台进行咨询，咨询中消费者多次就收费问题询问在线招生老师，招生老师给出的答复是原价6000多元的培训费，可优惠至4000元，没有二次收费，并且有电话录音，消费者一再询问，是否在整个学习过程直到拿证都不需要再次交费，在得到招生老师肯定答复后，消费者报名付款。6月初，消费者就学习的一些问题与招生老师沟通时，无意中问道，4000元费用是否只包括书本费和考试费，招生老师的回答是：只包括书本费，考试费用需要再交1000元，消费者当时就提出异议，称报名前招生老师承诺过没有二次收费，但招生老师不承认有过此承诺，消费者对该教育平台出尔反尔的行为极为不满，要求退款，双方产生纠纷。
【处理过程及结果】消协工作人员接到投诉后，立即联系了平台方，平台方解释称4000元学费包括学习资料书本费、视频课程费，除此之外“无二次收费”，消费者平台方承诺的是在整个学习过程直到拿证无二次收费，并提供了聊天记录。对此，消协认定该在线教育平台在宣传中存有误导消费者行为，经多次电话调解，依消费者不作进一步赔偿的诉求，最终，双方达成一致，由在线教育平台扣除书本费500元后，退还消费者3500元。
【案例评析】本案属跨区域消费纠纷，调解难度较大，因双方无法在现场进行调解，消协工作人员只能通过电话调解，使调解力度大打折扣。由于消费者保存了聊天记录，并且通过聊天记录可以认定在线教育平台存在误导消费者行为。根据《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条第二款经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。消协依法调解，最终使消费者权益得到保护。
案例二
【案情简介】消费者刘思函于2020年5月3日在乌海万达广场2楼BAUO鞋店花496元购买两双鞋，其中一双走路时鞋掌异响，6月7日微信联系该店店员，提出要换一双新鞋，店员跟公司联系返厂修理。6月25日微信联系说鞋修好了，试穿发现右脚变小，鞋内侧磨脚，右脚鞋面与左脚鞋面也不一样且有磨痕，提出更换新鞋遭到经营者拒绝后，于6月29日到乌海市消费者协会投诉。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，经过对比发现，鞋面偏斜，右脚内侧磨损严重，并向经营者指出：在三包有效期内，销售者应负责免费修理，经两次修理仍不能保证穿用的，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或退货。经调解，双方达成一致意见，经营者给予消费者免费更换一双新鞋。
【案例评析】根据《内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定》第五条，鞋类商品销售价格在500元以上的三包期限为180天；200元以上不足500元的三包期限为135天；第十三条，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当按购货凭证的价格一次性退清货款，并不得收取折旧费。本案中，当事人购买的皮鞋为200元以上，三包期应为135天，属于三包期内。经过调解后，鉴于维修后磨损等情况，协调双方直接更换一双新鞋。
案例三
【案情简介】消费者田女士于2020年9月3来乌兰察布市消费者协会投诉，2020年8月在乌兰察布市新区某超市购买一袋维维豆奶粉，回家给母亲喝了一小袋，之后母亲腹泻不止，急忙送老人去医院治疗，医生诊断和豆奶粉有关，在医院治疗共花费748元。消费者田女士回家发现豆奶粉无生产日期，拿着购买凭证找超市经理，请求赔偿医疗费。超市经理多次推诿，最后避而不见。
【处理过程及结果】乌兰察布市消协工作人员立即到该超市和医院进行调查，经了解，田女士反映的情况属实。后经消协工作人员现场与超市刘经理调解，对方同意给消费者田女士赔偿2000元的医疗费和损失费，双方对处理结果满意，这一投诉得到圆满解决。
【案例评析】《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
案例四
【案情简介】2020年3月，消费者赵某与某母婴护理有限公司（以下简称护理公司）签订《催乳服务合同》。合同签订后，消费者支付现金2950元。2020年4月13日，消费者赵某在护理公司催乳师五次催乳后出现断奶问题，消费者要求护理公司做出解释，及时解决此情况，但护理公司无法处理。因此，消费者赵某要求护理公司退款，护理公司不同意全额退款要求，提出只能按照单次500元服务费，共服务五次，合计2500元，剩余450元退还给消费者。消费者赵某无奈之下向消费者协会投诉。
【处理过程及结果】2020年4月15日，赵某向呼和浩特市消费者协会进行投诉，经协会工作人员多次调解，4月17日双方达成如下协议：护理公司同意退还2000元；赵某不再追究护理公司的其他责任。
【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案中，护理公司未按照约定保质保量完成合同，属单方违约行为，理应按照合同约定继续承担相应的责任，护理公司退还消费者2000元订金，案件最终调解结案。
案例五
【案情简介】消费者马先生于2020年9月3来乌兰察布市消费者协会投诉，2016年12月，他在乌兰察布市某汽车销售服务有限公司贷款购买一辆荣威汽车，贷款期限三年，于2020年1月还清贷款，购车时4s店要求缴纳2000元的保险保证金，否则不予交车，贷款还清予以退还。2020年5月，消费者马先生拿着押金条，去找汽车销售公司杨经理，请求退还保险保证金，被告知5月底之前退还，直至今日依然没有退，还以各种理由延迟，最后还拒接电话。
【处理过程及结果】乌兰察布市消协工作人员立即到汽车销售公司进行调查，经调解，乌兰察布市某汽车销售服务有限公司杨经理现场通过银行转账的方式将2000元的保险保证金全部退还给消费者马先生。双方对处理结果满意，这一投诉得到圆满解决。
【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益； 不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。（文/北方新报正北方网记者 刘 睿）