4月1日起，内蒙古机场集团“0471-96777”旅客服务热线经过前期试运行，相继完成与各成员机场的业务交接，正式承接内蒙古机场集团15家成员机场旅客服务热线。区内各成员机场原有问询电话已全部停止使用。
至此，内蒙古机场集团依靠科技进步、理念创新、协同共享的方式搭建起“一个号码+一个二维码”的旅客服务一体化品台，彻底解决了旅客“记号难、接通难、求助难”的问题，为旅客开启了便捷无忧、贴心愉悦的问询服务体验。
据悉，旅客服务一体化平台是在各成员机场原有电话问询服务和微信服务公众号的基础上进行了换新和升级，主要围绕旅客问询、求助、投诉处置以及网上业务办理和信息查询服务。据项目工作人员介绍，换新升级后，旅客一体化平台将执行“5个3”的服务标准，即电话接听响铃不超过3声、线上客服回应不超过3分钟、旅客求助办理不超过3小时、旅客投诉处置不超过3个工作日、人工服务可提供蒙汉英3种语言应答，让旅客从时间、效率和品质上感受到焕新升级的变化。
随着民航出行的普及，低频出行、首次出行、老龄出行群体日益增多，旅客的问题和求助可能涉及多个机场、多个单位、多个服务场景。本次换新升级后，内蒙古民航机场旅客服务一体化平台打破成员机场之间、驻场单位与机场之间、机场各部门之间的信息边界和资源边界，旅客只需通过“0471－96777”热线电话或互联网渠道寻求咨询或帮助，一体化服务平台将充分调动内部信息和资源，解答旅客疑问、解决旅客诉求，实现旅客问询、求助“一呼百应”。
试运行期间，一体化服务平台曾协助600余名退役军人高效返程，疫情期间为区内有多地出行需求的旅客查询出行政策。未来，在移动互联网时代背景下，旅客服务一体化平台将致力于服务模式的变革和创新，在保持高水准电话服务能力的同时，打造智慧化、智能化的移动端客服，加大智慧化投入，引入AI智能问询功能、开通微信客服，以及微博、抖音等全媒体入口功能，为旅客提供更为便捷高效的服务。（罗丹）
