“您好，有什么可以帮您的吗？”“我想问下现在可以买从成都回临河的机票吗？”11月18日，巴彦淖尔机场迎来了复航后的首批旅客。在外围引导人员的帮助指引下，旅客只径直走了几步便来到崭新的柜台前咨询起了问题，同时感叹道巴彦淖尔机场出行的便捷和快速。
取得这样的成果，与巴彦淖尔机场旅客服务中心流程再造密不可分。机场地面服务部利用9月、10月停航的“空窗期”，苦修“内功”，着力在旅客服务全流程开展再造，以“优服务、快问询”为主题的旅客服务中心项目就是修炼的“新武功”之一。再造的旅客服务中心项目聚焦旅客个性化需求，融合问询、售票、引导、特殊旅客服务、广播、“首乘”旅客、便民服务等一系列业务为一体。在实际运行中，项目运行成效显著，减少了旅客往返奔波，为旅客提供了更为优质及便捷的主动式服务，在复航第一天便受到旅客好评和赞许。
项目升级前，机场问询柜台设置在值机柜台东侧，与“先问询，后值机”的正常流程相背，导致大部分旅客往往会先到值机柜台咨询问询柜台的位置，来回的折返询问影响了旅客出行体验。为了改变原有服务流程不畅，旧问询柜台偏僻难找，服务设施老旧，功能单一的问题，机场公司以问题为导向，打破旧有流程，重新在航站楼入口处规划打造旅客服务中心。
新的旅客服务中心实现了与候机楼入口仅10m的直线距离，具有极高的辨识度，使旅客一进入便能第一时间寻找到服务柜台，同时也拉近了员工主动服务旅客的距离。为了提升服务质量，机场公司会同合约商，为旅客服务中心精心挑选了一批具备良好沟通能力和保障经验的服务人员，严格执行“首问、首看、首面”责任制，结合“外围引导优质服务建设”，配合外围引导人员为旅客提供现场问询、服务引导、提携行李、特殊旅客帮扶和“首乘”旅客办理等高标准的主动式服务，旅客结束在服务中心的业务后，外围引导人员主动引领至下一环节，形成引导-问询-引导闭环服务。
改造后的旅客服务中心
为了丰富服务中心便民功能，一站式解决旅客服务需求，旅客服务中心围绕旅客出行需求精挑细选，除日常便民用品外，还准备了个人生活用品、耳塞、眼罩、儿童玩具、一次性雨衣等等物品，免费提供给有需要的旅客，配合旅客服务人员人手一个的“爱心腰包”，打造流动和固定便民服务全链条，彰显机场服务“温度”。
博观而约取，厚积而薄发。巴彦淖尔机场在停航期间并未按下“暂停键”，而是始终以旅客为中心，不断提升机场服务保障能力，打磨锤炼服务品质。以真情服务的具体举措彰显巴彦淖尔机场服务形象，擦亮河套地区服务“名片”，助推“中国服务•畅享草原”品牌建设。 （巴彦淖尔机场：王元晟、刘浩舟）
