为使旅客更好地以机场问询服务为媒介了解航空出行信息，也使旅客在进入航站楼的第一刻获得温馨的服务体验，2021年，通辽机场全面贯彻民航局“人民航空为人民”的行业宗旨和首都机场集团“人文机场”建设的工作要求，以“真情周到、专业高效”为目标全力打造问询岗位优质服务链条，问询服务水平显著提升。
真情周到，问询服务全面整合升级
以旅客需求为导向，结合实际工作制定问询服务承诺。通辽机场为最早与最晚的航班提供现场问询服务，设立7×24小时、365天全天候问询服务热线。问询电话应在电话铃响3声内接听，电话问询等候时间不超过30秒，现场问询旅客等候时间不超过3分钟。要求问询工作人员应按规定使用文明用语，语言简明、亲切、口齿清晰。为旅客提供准确、及时的服务信息，包括航班查询、进出港流程查询和航空公司电话号码查询等。应100%回答旅客问题，不能独立解决旅客问题时，应通过其他替代方式确保旅客得到有效帮助。
从视觉入手，改善问询柜台服务环境。通辽机场重新设计问询柜台处标志标识和整体色彩，确保旅客进入候机楼的第一视觉体验整洁、舒适。柜台配备对讲设备、座机电话、便民服务用品、电脑及打印机，可为旅客免费提供相应网络服务和打印服务。要求保洁加大问询柜台附近环境卫生打扫频次，地面保持整洁、无污渍，台面保持无灰尘、无杂物。旅客可视范围内摆放和张贴的各类标识、宣传海报等，应整齐摆放、无残损，内容应与实际提供服务相符。
图：问询柜台颜色、标识统一 摄影：李嘉琪
拓宽问询服务平台，丰富信息告知内容。通辽机场利用问询柜台后方墙面区域，设计安装综合信息展示栏，包括航站楼平面图、国内出发流程图、航站楼功能区服务电话、各航司客服电话、无纸化出行流程图、航站楼应急疏散指示图，所有文字设置蒙汉英三语，大大丰富信息告知内容，各类旅客均可对常见问询信息一目了然。同时提供航站楼服务指南手册，为航空出行经验较少旅客提供航站楼平面图、航空出行须知信息、无纸化通关和无纸化安检方法、常用服务电话等，便携式资料更加贴心。研发“通辽机场旅客服务平台”微信小程序，将问询服务变被动为主动，一部手机化身私人导游、轻轻一点获取超多信息、全流程覆盖实现智慧出行。
整合多样化服务，打造以顾客为核心的综合服务中心。通辽机场以问询服务为纽带，整合逾重收费、特殊旅客服务、失物招领、网络服务，与值机、安检、登机口联动配合，着力为旅客排忧解难。贯彻落实“首问责任制”和“首见责任制”，重点关注老年旅客，及时提供爱心帮扶，为行动不便的老年旅客提供轮椅、老花镜等服务用品，提供免费引导、提拿行李等服务。加强不正常航班服务，及时获取不正常航班信息，及时增派现场问询工作人员，做好航班延误各项问询解答工作，主动收集旅客意见并积极解决，稳定旅客情绪，维持现场秩序，协助旅客做好行李提取和机票退改签。
图：旅客服务指南 摄影：李嘉琪
专业高效，为答疑解惑提供技能支撑
抓人员基础，完善制度文件。修订问询服务手册，整合问询服务日常需要掌握的值机规则、经呼飞中转旅客保障流程、特殊旅客常识及购票须知、航站楼功能区及商铺信息、交通信息、当季进出港航班信息、旅游资讯信息及地面保障中各类应急处置预案等，提高问询人员的知识储备。建立问询问答收集及典型案例库，汇总整理各类旅客常见问题、回答参考及典型案例，要求问询人员掌握相关保障规定，根据实际情景使用相关解答话术。
图：问询人员在保障特殊旅客 摄影：李嘉琪
着眼服务细节，完善机制建设。优化特殊旅客服务沟通机制，畅通从值机接收、填写特殊旅客单、与地服人员交接的信息通报流程。及时掌握通辽机场旅客服务平台微信小程序中特殊旅客预约信息，开展后续保障工作。建立与英语旅客/聋哑旅客高效交流机制。要求问询人员掌握基本手语，遇到聋哑旅客可使用简单手语进行沟通。掌握基本英语对话，同时要求问询人员在手机中安装“有道APP”，利用实时翻译功能与外国旅客进行沟通。建立疫情防控信息更新机制。在疫情防控常态化的要求下，建立疫情信息答疑交流群，由机场层级疫情防控组成员发布最新疫情防控信息，确保地区疫情防控要求由问询窗口准确及时传递至旅客，将疫情防控常态化对旅客出行影响降到最低。建立问询业务知识更新和培训机制。将问询人员纳入地面服务部相关服务保障培训中，问询全员加入企业微信地服客货运输资料库，随时查阅、学习最新版本各航司手册及业务通告，使其了解和掌握各类航空运输专业知识、各航司差异化服务规定。
问询服务在一定程度上是机场地面保障服务的延伸，是面向社会和广大旅客的窗口。只有沉下心、融入情，旅客的问询体验才能如沐春风。下一步，通辽机场将继续贯彻“多问一句，多看一眼，多做一点”的服务理念，用最大的热忱和耐心做好旅客服务保障工作，增强旅客出行的安全感、温馨感、幸福感。（通辽机场：李嘉琪）
