本网讯（乌兰浩特机场：陈思、李宁报道）“在乌兰浩特机场，不仅能享受到贴心的服务，还能领略到地方的特色文化，真的是一次美好的出行体验”。候机楼内展示的书法、刺绣、剪纸、文物仿制品等艺术作品，让旅客仿佛置身在展览馆、博物馆，不时打开拍照、仔细欣赏、驻足观看，候机时间不再“无聊”；同时为改善服务体验，针对不同群体提供差异化服务，特殊旅客“只开一次口”就可享受全流程陪伴，让旅客的出行之路不再“无助”。
自2022年开展服务品质提升行动以来，乌兰浩特机场将服务理念由管理者思维向客户思维转变，将满足旅客需求作为“真情服务”的核心，强化“中国服务 畅享草原”服务品牌引领，将服务流程改造、地方特色文化展示、服务内容创新贯穿于服务提升全过程，让旅客出行变得更舒心顺畅、更贴心便捷。
改造服务流程 将分流变混流
“以前到达乌兰浩特机场，无法在隔离区内买当地特产，现在可以了，下飞机直接就能进入到隔离区内，真是特别的方便！”为优化旅客进出港流程、提高机场非航收入、打造舒适的候机环境，乌兰浩特机场将候机楼二楼隔离区玻璃隔断拆除，进出港实现了全混流模式，为旅客提供了更高效、更便捷的服务。
玻璃隔断拆除前后对比照片 摄影：李宁
经过拆除前后旅客的反应来看，混流模式的优势及特点日益凸显。节省登机时间，原登机口与廊桥口不一一对应，旅客在通过登机口后仍需步行一段距离进入廊桥，两个以上航班同时登机时，容易出现旅客走错廊桥的情况，需要增加人员在廊桥口维护秩序，玻璃隔断拆除后，廊桥口和登机口实现了“无缝衔接”，旅客刷牌后直接进入廊桥，既节省人力又方便旅客。节省中转时间，旅客可凭打印好的第二段登机牌或电子乘机凭证直接登机，无需二次安检，有效落实了中转便利化的要求。增加非航收入，进出港及中转旅客可共享隔离区内的商业设施，挖掘了到达旅客的商业价值，给机场带来更高非航收益的可能。增加候机空间，出港旅客可更近距离观看航空器起落和滑行，候机活动空间增加了近800平方米，也为进港旅客打卡文化长廊、感受地方文化特色提供了便利。
融入地方文化 推动人文机场建设
作为展现地区形象的重要窗口，人文机场建设与展现地方特色相辅相成、互相促进。乌兰浩特机场积极推动文化提升改造项目，在改善候机环境的同时，展示当地革命的红色文化、优秀的传统文化及兴安盟品牌宣传，让旅客近距离感受“兴安岭上兴安盟”的文化底蕴。
积极申请资金，推动文化提升改造项目。2022年8月15日，兴安盟域牌形象正式启用，为发挥对外窗口作用，助力兴安盟展现更加丰富立体的形象，2023年初，乌兰浩特机场积极向盟行署请示，多次邀请兴安盟宣传部人员到机场实地踏勘，最终确定启动机场文化提升改造项目。该项目所需的135.84万元资金全部由兴安盟行署投入，改造区域包括候机楼二楼候机区域和一楼贵宾区。为抓好安全施工，加快改造进度，乌兰浩特机场召开改造项目专题部署会，明确由监管部门提前对施工人员开展进场安全教育培训，倒排工期提速度、全程监管保质量，历时20天的航后施工，机场文化提升改造项目如期顺利交工。改造后，二楼登机指廊、一楼贵宾区域焕然一新，宽敞明亮、风格简约，展现出了良好的兴安盟形象，也为旅客打造了便捷、舒适、温馨的机场服务空间环境。
文化长廊展示的艺术作品 摄影：李宁、崔迪
贵宾区域改造前后对比图
新增4.8米*2米电子屏 摄影：崔迪
深挖文化底蕴，营造浓厚文化氛围。通过文化提升改造项目，与地方政府联手在候机楼内精心打造文化长廊，展示兴安盟艺术家展现地域特色、时代风貌和美好生活的艺术作品，在一楼贵宾区域展示42幅画作，二楼候机区域摆放19个展柜和23件文物仿制品，登机指廊展示36幅摄影作品，其中“兴安岭上兴安盟”画作，宣传了兴安盟的域牌形象和壮美的自然风光；蒙古族刺绣作品《牡丹花》、剪纸《逐梦乡村》表达了对美好生活的憧憬和向往；玻璃展柜内陈列的兴安黄蜡石象形石《祥瑞灵芝》出自于归流河畔，还有马头琴制作间的首创作品《马鞍形专利琴》；摄影作品《九曲乌兰河》《一家亲》更是展现了乌兰毛都的草原文化。每一幅艺术作品都展现了兴安盟的多元特色旅游资源，吸引旅客停下脚步、仔细欣赏，仿佛置身在兴安盟独有的自然景观和文化元素中。
邀请乌兰木骑到机场演出 摄影：陈思
开展母亲节主题活动 摄影：秦琦
此外，乌兰浩特机场还通过邀请兴安盟乌兰牧骑慰问演出、在传统节日开展特色主题活动等形式，让“文化的味道”伴随着旅客的出行路。
坚持因人制宜 提供差异化服务
“自从机场推出了全流程陪乘服务，我们老两口坐飞机太省心了，车辆上门接送，行李又有人帮着拿，还有专门的休息区域，机场贴心的服务也让外地的子女们很放心！”前往呼和浩特探亲的王先生在接受工作人员服务回访时感叹道。
将服务理念向客户思维转变，就是要充分了解和掌握不同旅客群体的出行需求，不断推出创新服务产品。为不断丰富“中国服务 畅享草原”服务品牌内涵，乌兰浩特机场运用五维度服务质量评价、合理化建议征集、服务案例分析、问卷调查等方式，深挖旅客需求，推出了“特殊关爱无忧行”“急客保障优先行”“补托行李畅快行”“家门到舱门省心行”等系列服务产品，旅客满意度持续攀升，屡获表扬。
特殊关爱服务区 摄影：李宁
工作人员到停车场接旅客 摄影：李宁
特殊旅客无忧行。乌兰浩特机场在候机楼一楼旅客服务中心旁和二楼隔离区内增设特殊关爱服务区，配备沙发、饮水机、纸杯、纸巾、糖果等，为进出港需要特殊照顾的旅客提供休息、等待、候机服务，同时针对无陪儿童还设置了图画区、阅读区、儿童游戏区、观影娱乐区等。进出港旅客可通过电话或到服务中心现场预约，在特殊关爱服务区享受全流程服务，还可在办理值机手续、接受安全检查、登机等环节享受“一对一”的优先服务，让特殊旅客出行更顺畅、让家人多一份安心。自今年1月中旬特殊关爱服务产品上线以来，共保障特殊旅客497人，获得旅客及家属的一致认可，并收到96777表扬工单多份及旅客致谢锦旗1面。
登机牌上的急客标识 摄影：李宁
急客保障优先行。旅客因晚到几分钟而临时取消行程，极易引起旅客不满和投诉。如何在确保安全运行及航班正常性的前提下，让晚到旅客顺畅出行，是机场服务品质提升急需解决的难题。为彰显人文关怀，乌兰浩特机场完善细化晚到旅客服务保障流程、建立高效协同联动机制，将停止办理值机手续的时间由航班起飞前30分钟缩短至27分钟，给晚到旅客“挤出”珍贵的3分钟，既照章办事，又灵活变通，外围引导员为晚到旅客提供全流程的“优先”服务，在值机主任柜台办理手续，协调优先进行安全检查，最大限度保障晚到旅客应走尽走、顺利成行。
补托行李畅快行。为更好地服务航司、方便旅客，乌兰浩特机场再造超规行李机下补托流程。登机前，安排工作人员在隔离区内巡视旅客随身行李，协助旅客将超规行李进行二次安检，在隔离区内办理补托手续，有效解决旅客因行李超出规定而“折返跑”的问题，也避免了因补托行李而误机的情况。前置超规行李卡控处置工作，缩短了航班保障时间，提高了航班正常性。
家门到舱门省心行。乌兰浩特机场聚焦出行“门对门”堵点问题，与兴安盟汽车摩托车协会合作，打通从“家门口”到“舱门口”的服务链条。旅客服务中心在接到预约服务后，登记姓名、电话、地址、航班信息和出发时间，为旅客预约车辆上门服务，司机通过微信群告知预计到达时间，机场指派专人到停车场接旅客，提供全流程专属服务。如遇航班时刻调整，会第一时间联系旅客和司机，变更上门接送时间，避免到机场长时间等待；如遇雨雪等特殊天气，会提醒旅客增添衣物、携带雨具；如携带的行李多、行李重，司机帮助装卸、工作人员帮助托运。“门到门”的服务，让旅客出行更省时、更省心、更省力。
“提升”无止境，服务无终点。乌兰浩特机场将继续坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，落实“民航服务助力行业恢复年”主题活动，精准识别旅客需求，拓宽思路、挖掘短板，在补短板、强弱项上持续用力，不断夯实服务基础工作，充分发挥服务品牌效应，提升全员主动服务意识，急旅客之所急、想旅客之所想，努力增强广大旅客对机场高质量发展的获得感、幸福感、安全感，更好地满足兴安百姓的美好出行需求。