近日，呼和浩特机场安检护卫部娜尔班组再创佳绩，荣获2021—2022年度呼和浩特市“青年文明号”集体荣誉称号。
娜尔班组成立于2010年，主要为政务要客、商务贵宾提供安检服务。班组现有成员40名，平均年龄26岁，是一支朝气蓬勃、充满活力的服务型班组。班组以“树服务形象、展安检风采”为中心，在班组管理中构建模块化管理，设立班组八大员，并且创新实施了全员全岗位的轮值管理机制，让大家轮流担任班组的“八大员”，真正做到“环环都是服务链、人人都是质控员”。践行真心、舒心、倾心、细心、耐心、热心的“6心”服务理念，全力打造内蒙古机场集团安全服务第一品牌。
娜尔班组成员形象照
作为一支半军事化管理的队伍，在日常工作和检查过程中的妆容和动作要有标准。为此，班组组织员工开展服务礼仪、技能、化妆、体能专项培训。让员工一言一行有章可循，有规可依，使勤务执行规范化、标准化。同时，建立“四个一”机制：每班一练、每日一学、每周一会、每月一评。通过每班一练，规范各岗位检查动作及程序，熟练服务流程，帮助大家尽快进入工作状态；每日一学在文化墙学习模块开展每日一句的外语学习，提升员工与外籍旅客的沟通能力；通过每周一会，传达学习内容，本班注意事项，分析痛难点问题；通过每月一评，对当月整体执勤工作进行总结，检验本月学习效果。除此之外，通过服务质量评价指标，运用服务过程梳理、知觉点模型等服务质量工具，从可靠指标、有形指标、保证指标、响应指标、移情指标这五个维度，分别对头等舱安检通道、贵宾安检通道的验证检查、前引导检查、人身检查、开箱包检查等8个岗位65个方面进行详细梳理，制定了133个标准，提炼出贵宾头等舱安检“手位礼”服务标准，并在全集团得到推广。
在确保安全的前提下，尊重旅客心理需求，掌握旅客出行习惯，是班组“特色服务”之一。通过建立“常旅客数据库”，记录旅客职业、喜好等相关信息，为常旅客提供 “私人订制”式安检服务，让每一位来到娜尔的常旅客，都能体验到宾至如归的“娜尔服务”。只有真正了解旅客对于安检工作的需求，才能使安检服务工作有中心、有重点。在主动了解旅客感受和需求方面，积极开展旅客满意度问卷调查、旅客意见簿意见收集、常旅客分析、内部意见征集分析、换位思考对服务过程中常出现的问题等内容开展深度调研，了解旅客出行习惯及旅客对安检的需求。通过最为直观的旅客亲身体验和感知的反馈，了解安检服务的优势与短板以及旅客期望值。从服务的全流程、细微处、体验感受等方面，分析旅客需要什么，为旅客提供什么服务。
现场服务旅客照片
服务提升方面，娜尔班组创新性的为过检旅客提供一系列个性化“私人订制”服务。对携带婴儿液态乳制品或患病旅客的液态药品，无法进行液态检测仪检查时，为旅客提供一次性“试喝纸杯”；为生日当天过检的旅客准备定制的生日贺卡；为化妆品超量来不及办理托运手续的旅客准备了分装瓶；遇有旅客带有手表、零钱等一些零星细小物品时，专门为旅客提供小件物品“迷你”物品筐，避免旅客零星细小物品的损坏或丢失。遇有旅客携带的冰块或其他制冷剂无法通过安检，专门为旅客准备了专用航空冰袋，以满足旅客实际携带需求。遇有婴幼儿旅客过检时有时会不太配合安全检查，提供儿童玩具消除孩子的恐惧和陌生感，拉近彼此距离增近与孩子的感情，力求将简单的工作做到极致，让旅客感受到服务的真情。
为旅客提供的医药箱、针线盒
荣誉是新的起点，更是新的征程。娜尔班组将以此为新起点，提炼并推广“以旅客需求为中心”的优质服务标准，优化服务流程，提升服务品质，把呼和浩特机场贵宾、头等安检作为人才输出的摇篮，为内蒙古机场集团高质量发展筑牢根基。
安检护卫部：王晨光 陈莎娜