近日，呼和浩特机场地面服务部完成了差异化服务标准培训。本次培训涉及值机、中转、服务等三个模块中的11个岗位，共开展两期。
今年6月，地面服务部以提升旅客满意度及出行舒适度为出发点，通过挖掘各个岗位的服务特点及不同服务面，有针对性的提出了差异化服务标准。此项标准是基于《呼和浩特白塔国际机场服务标准（2020）版》制定的提升性标准，其中针对重点面对旅客的岗位增加了27项差异化服务。在值机外围岗位差异化服务标准中，除去基本的仪容仪表、引导手势以及岗位技能外，还增加了与旅客交流常用到的须注意的话术、旅客失物处理、旅客表扬和抱怨处置、以及岗位禁忌等。在行查岗位差异化服务标准中，结合岗位接听旅客电话较多特点，加入了电话服务礼仪等。通过差异化服务标准的制定，员工可在执行标准的过程中提高对岗位服务的认知，提升服务质量及服务效率；旅客可通过员工为之提供差异化服务感受到的更加贴心、更加愉悦、更加便捷的出行体验。
为提升培训质量，地面服务部培训前组织各班组对标准内容提前预习，后由三名有资质的集团内训师分批次分岗位，下沉班组进行更细致的培训，将培训落实到每一个人。通过培训，使员工认识到提升各岗服务标准的必要性以及执行好服务标准的重要性，从而整体提高员工的服务技能、服务意识。
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（内蒙古机场集团：韩欣欣 报道）