12345市民服务热线大厅。（维娜 摄）
网格员拍下长青街冲毁的雨水篦子照片并上传。（维娜 摄）
在城市中，类似井盖丢失、电线杆歪斜、背街小巷倾倒垃圾、张贴小广告现象时有发生，这些问题不仅关乎城市形象，同时影响着群众的生活环境。
而如今，以市数字化监督指挥中心开启城市管理的“智慧模式”，正在一点一滴改变着城市的面貌。在市数字化监督指挥中心，无论网格监督员上报的信息还是群众通过热线反映的问题，中心坚持第一时间解决的原则，在保障民生改善、服务群众生活中下足“绣花”功夫。据了解，市数字化监督指挥中心自2013年11月设立至今，通过12345市民热线、网格员、视频监控、互联网等渠道累计受理案卷234.26万件，办结率98.91%，市民满意度96%，逐步形成了“主动发现、精准指挥、部门联动、快速处置、有效监督”的城市管理新模式。
有呼必应 接诉即办
“我们商铺前的井盖只要有车子碾过，就会发出‘咣当咣当’的声响，这噪声很烦人。当天拨打12345，结果没两天就把问题解决了，还对我进行了回访。”近日，海拉路地税小区外围的商户张红举说，“这办事效率值得点赞！”
原来，6月初，“12345”市民服务热线接收到张红举反映的车辆经过路面井盖噪音大后，立即与相关单位对接沟通，顺利解决了张红举及附近商户居民的出行问题。
为了方便市民咨询、投诉、举报及求助，我市设立“12345”市民服务热线，并建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环。根据要求，承办单位对12345投诉举报平台交办的事项要及时受理，第一时间联系群众，查清事由，研究解决方法，并按照“谁办理谁答复”的原则，在规定时限内将办理结果答复给诉求群众。
“您好，请问有什么可以帮您……”走进12345政府服务热线呼叫中心，30余位身着白色衬衣的热线员正热情地解答广大市民的来电。“我们的接线员在上岗前要进行严格训练，了解业务知识，及时为市民答疑解惑。”12345市民服务热线主任魏萌彦说。为畅通诉求通道，改善公共服务质量，乌海12345“一号通”平台全面受理咨询、举报、城市管理、便民服务等非紧急诉求，按照“一号对外、各级联动、方便群众、服务决策”的工作要求，完善“直办、转办、协办、督办、反馈、回访”等环节，把矛盾问题化解在群众家门口，切实解决群众的操心事、烦心事和身边事，推进基层治理体系和治理能力现代化。同时，大力推广微信、微博等网上投诉机制，逐步形成线上、线下相结合的一体化新型服务模式，打通了服务群众的“最后一公里”。
民有所呼，我有所应。12345市民服务热线自开通以来，始终坚持“百姓问题无小事”，全体工作人员用真心、热心、耐心为群众办实事、解难事，做到了件件有回音、事事有着落，六年来热线累计呼入量352.59万次，服务约85%市民用户，真正把党的为民情怀带到群众身边，群众的满意度越来越高。
网格监督 精准高效
卫生死角、井盖破损、乱堆乱放……这些城市管理问题都逃不过他们的眼睛；有关部门没有及时处理城市管理问题，或市民对处理结果不满意，他们会及时上报。这个群体就是网格监督员。在创建全国文明城市过程中，我市充分发挥网格监督员这一城市管理问题的“找茬员”和数字城管平台的“流动眼”的作用，让城市管理更加科学、高效。
7月3日一大早，网格监督员翟婷又像往常一样开始上路巡查。一辆电动自行车、一部手机是她全部的“装备”。一路上，她不停地扫视着道路两侧，寻找影响市容市貌的各类城市管理问题和破损的公共设施。在长青西街，翟婷发现了被前两天暴雨冲毁的雨水篦子，立即掏出手机从3个不同的角度拍下照片，编写上简单的文字说明，将其上传至“智慧乌海——城市管理应用平台”。翟婷笑着说：“这就叫有图有真相。”
在创建全国文明城市过程中，我市以“创新社会治理”为切入点，将全市划分为992个单元网格，建成了“市、区、街道、社区、网格”五级信息化社区管理和服务体系，并将监督范围从街路进一步延伸到小区、农区、工业园区、高速公路出入口等，实现了全覆盖。全市105名网格监督员和1455名平安志愿者、治安巡逻员利用“网格通”、执法记录仪等信息化移动终端，对网格内事部件、治安防控、火灾隐患等问题及时上报、跟踪，初步实现了“以房找人、以图定位、以格管事”的效果。正因为有了网格监督员和平安志愿者，我市的城市管理更加科学、高效，各类城市管理问题越来越少。
融合资源 提高效力
“原来是一家独唱，现在是一家领唱大家合唱，‘大城管’的格局正在形成。”市数字化监督指挥中心办公室主任李玥告诉记者，数字化监督指挥中心有效整合资源，能够在突发事件中统筹协调，发挥各部门的合力。
6月28日，我市中心城区狂风暴雨大作，最大降雨量达到34.6mm。市数字化监督指挥中心及时启动应急预案，安排部署特殊天气采集方案，网格监督员加大巡查力度，12345市民服务热线工作人员细心接听电话，受理市民各类城市管理问题投诉。截至当日20点，中心通过12345热线、网格员等渠道受理降雨引起的问题252个，因暴雨原因造成的道路禁止通行，井盖缺失，护栏倒地，牌匾、施工围挡损坏等突发事件全部于第一时间上报。数字化监督指挥中心迅速立案，派遣水电气、市政、道路等责任单位进行处置，确保做到件件有落实，事事有回音，得到市民的普遍好评。在这场紧急大考中，所有的责任单位落实责任、通力合作，有效地发挥了数字化城管科学、快捷、高效的优势。
据了解，市数字化监督指挥中心通过融合五大资源，不断提高信息化效力。一是受理渠道融合，采取直接并入方式，整合行政事业单位热线25条，采取“双轨过渡、业务剥离、入驻转接”的方式，将全市公用事业单位12部热线纳入12345市民服务体系，由12345平台统一受理、按职转办、统一答复，将全市各级政府部门网络信箱整合为12345信箱，建成各成员单位、市民共同参与的政务事务“微社区”。二是视频资源融合，建设全市“雪亮工程”视频联网应用平台，通过7000余路监控对市容市貌、市政设施和公共安全类问题进行查看和抓拍取证，还依托监控完成节假日、极端天气、重要活动信息收集和值守。三是业务工作融合，网格员既监管城市部件、事件，也巡查治安、消防、环保、交通等问题，实现一员多能的目标; 12345市民诉求与网格化流程整合，成员单位和中心岗位人员使用同一平台处理多项业务;实现业务信息共享，如餐饮、理发等店铺开业、商品展会信息及时派遣给综合执法、工商、环保、食化和疾控部门，开业庆典、施工等是否经过审批此类信息，相关部门也及时共享给网格员实施监督。四是数据融合，以公安人口、车辆数据为支撑，以计生、民政、党建、房管、公用事业等业务数据资源为基础，实现了人口、车辆、部门业务数据的动态化关联管理;中心打造了一个从平面到实景地图，再到城市三维系统的“多方位”地理信息平台。五是社会服务资源融合，通过“政府搭台、市场运作、社会参与”的方式，主动开放、融合车辆、商户、特殊群体等信息资源，为社会公众提供挪车、老年人防走失等便民服务，广泛吸纳市区范围内的配送、家政等类别加盟服务商，打造“一刻钟”生活圈，联合公安、开锁公司，建立互联网+开锁服务平台，有效净化、规范了行业行为，截至目前，为全市2000余名老年人等特殊群体免费发放防走失的黄手环，已实施救助413余次，提供家政服务等累计1.47万次，提供挪车服务29.46万次。 （段维娜）