在通辽市12345市民服务热线的话务受理室里，电话铃声此起彼伏。
“你好，这里是市民服务热线，请问有什么可以帮您？”接线员们一边耐心询问，一边飞快敲击键盘，认真记录群众反映的问题。
9月16日，全市党建引领“一号通办、街镇（苏木）统办”群众工作部署会议召开，“一号通办、街镇（苏木）统办”工作全面启动；9月20日23时，12345市民服务热线系统平台对来电群众反映问题实现“接诉即办、直派乡镇”。截止10月20日，这项工作启动一个月来，全市累计接听、受理群众诉求近5800件，反映问题综合响应率为97.7%，解决率为87.8%，群众满意率为87.0%。
这个简单好记的短号码，“打通”了群众有事儿找政府、获得更精准的办事咨询服务的“最先一公里”；通过给基层明责减负、赋权扩能、推动执法力量下沉等具体措施，市、旗、街镇（苏木）及事权部门也在加快打通服务群众的“最后一公里”。
“12345，有事儿找政府”，将“民有所呼、我有所应”落到实处
在这座城市的各个角落，每时每刻都可能发生困扰百姓的揪心事、烦心事和操心事。能不能解决好这些问题，事关群众的切身利益，事关人民群众的幸福感、获得感、安全感。
据不完全统计，“一号通办、街镇（苏木）统办”工作启动前，全市各类对外公开服务电话有70余个，各地区有自设的旗县市区长热线，各级部门有自上而下设立的短号码服务热线。如今，它们正逐步被整合到12345市民服务热线，群众的各类诉求统一由12345市民服务热线集中受理。
目前，12345市民服务热线的受理室设有16个人工话务座席，共配备专职话务人员39名，实行7*24小时工作制，全年无休“不打烊”，日均诉求受理量200件左右。
话务员面前是“一机三屏”：一个是受理屏，用来录入问题信息；二是提示屏，打个比方，如果群众来电询问“为什么我家停水了？”，若自来水公司已发布过停水通知，通过搜索提示屏将自动弹出此通知，接线员便可立即答复；三是地理信息屏，用来帮助定位问题“派单”的位置。日复一日，每个接线员都练就了在一通电话的时间里，“耳朵听，脑子转，手记录”的本事。
在“派单”完成之后、下一个来电之前，话务员还要“忙里偷闲”，将群众反映的问题进行梳理和汇总，形成当日的群众诉求清单。
如此严谨的流程，就是为了话务员能对群众反映的问题做到迅速响应、精准“派单”，进而推动问题的及时解决。“我们把每一个市民来电都当作亲人的‘求救信号’，把这些来电答复好，让老百姓满意，就是我们的工作追求，这一点，我们永远在路上。”12345市民服务热线接线员王语静说。
在“一号通办、街镇（苏木）统办”工作机制的串联下，“12345”的升级运行，既整合了热线平台，又提高了为民办事效率。“12345、有事儿找政府”，成为“民有所呼、我有所应”的一个生动注解。
接诉即办，各方联动，提高办事效率
“接诉即办”，即通过12345市民服务热线反馈上来的各类群众诉求，有关地区、部门、单位必须闻风而动，短时间、高效率、高质量地解决群众问题。特别是对水电气暖等群众基本生活保障类诉求，12345市民服务热线会将其列为即办件，立即交办给相应的职能部门和街镇（苏木）共同调查核实并尽快解决，同时要求24小时内反馈情况。
前几天，12345市民服务热线接到科尔沁区霍林河街道的一个群众来电，说自己家停水了。原来，霍林河街道福苑社区有110户居民持有八委户口，但居住在红星街道前双井子村。因户籍划分原因，这部分居民的低保、计生工作由霍林河街道福苑社区管理。2015年，前双井子社区进行自来水管网改造，但未将这110户纳入改造范围。为确保正常用水，自来水公司在社区安装了一块总水表，由社区负责每月按照总表收取水费，收齐后统一上交自来水公司，并与社区签订收费协议。几年运转下来，总表费用逐年提高，平摊到每户居民的费用相应增多。今年7月以来，因总表水费过高，无法及时收齐水费，自来水公司暂时停止了对此片区的供水，引起部分居民不满。
通过有关地区、部门和群众的共同反映，市政府办公室高度重视，及时召开了联席会议，明确要求将原有收费协议作废，取消总表，并由自来水公司给每户居民安装新式水表，实行按户收费，不再由社区统一收取。同时，要求自来水公司尽快制定施工计划并组织实施，要求霍林河街道组织社区网格员通知停水用户及时更换新式远程卡表。
10月9日17时15分，市自来水公司对安装远程卡表的75户居民开闸供水，困扰群众60多天的停水问题终于得到彻底解决，居民脸上露出了满意的笑容。
“一个号码、一个事项、一张单子、一办到底”，把优质的民生服务送到了老百姓的心坎上。
通过解决一个问题，带动一类问题的解决
“一号通办、街镇（苏木）统办”工作，是践行以人民为中心发展理念的具体行动，也是我市开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要载体。
“一号通办”，让老百姓求助“有门”。市政务服务局畅通服务渠道，明确信息采集、事件立项、任务派遣、任务处置、结果反馈、核实结项、综合评价、绩效考评等工作流程，实行诉、办、评闭环管理。这里面，“接诉即办”是关键，即对群众通过12345市民服务热线反映的问题立即办理，能直接答复办理的直接答复办理，不能直接答复办理的第一时间转派有关地区和部门限期办理。
“街镇（苏木）统办”，优化了办事流程，提高了问题解决的时效。对群众所反映的诉求、建议、意见等，话务员根据属地所辖范围以及问题的性质，属于街镇职责范围的，直接派单给街镇（同时也派给街镇所在旗县，要求旗县做好监管工作），而无需通过旗县级再转派，节省了问题的流转时间，缩短了问题的处理过程。对于一些不适合由街镇处理的案件，平台则将“单子”交给有关事权部门，同时也派给反映问题群众的所辖街镇（苏木），以便于由街镇协调监督，向群众反馈。
“我们希望越来越多的群众能够知晓12345市民服务热线，也希望群众能够通过12345向我们表达他们的诉求，对政府工作提出意见和建议。这就是对我们的信任和肯定。下一步，12345市民服务热线还将不断完善工作机制和运行流程，最终目的就是为老百姓提供好服务，多做实事儿，把群众反映的问题解决在家门口，努力做到‘小事不出村、大事不出镇’，通过解决一个问题带动一类问题的解决。”市政务服务局副局长马金春说。
听民声，解民忧，才能暖民心。让群众提出的合理诉求，限期内予以解决，确保件件有着落、事事有回音，真正发挥社情民意“晴雨表”作用，畅通政府和群众沟通的桥梁，这正是党建引领“一号通办、街镇（苏木）统办”群众工作机制的意义所在。