有事您说话
乌兰察布市委书记、市长费东斌主持召开市委四届九次全会第一次全体会议时强调，要畅通信访诉求渠道，每个旗县市区都要开通“12345”服务热线，力争做到“民有所呼，我有所应”“民有所求，我有所为”。
费东斌代表市委常委会向全会作《工作报告》 王俊平/摄
今年八月，喜迁新址的“12345政府服务热线”响起阵阵清脆的铃声，这座连接政府和百姓的“桥梁”已建成通车近两个年头，其意义已远非一部电话、几串数字那般简单，它在乌兰察布社会经济的大舞台上，正扮演着市民利益代言人和政府工作监督者的双重角色。
12345热线服务现场
一号对全民
为解决热线号码繁多、热线职能交叉等问题，乌兰察布市人民政府对全市22条各类非紧急类政务专线进行清理整合，设立12345政府服务热线平台。对属于国家部委、上级单位的热线号码暂时保留，接受12345热线监督，并实行双号并行（反映事项可拨打12345热线，同时也可拨打国家部委、上级单位的热线号码）。
热线开通以来，每天提供24小时服务，其中(8:00-20:00)人工接听服务（晚8点以后拨打电话，系统进行录音，第二天早上接线人员整理并转办），主要受理群众对全市各级政府及其工作部门职责范围内政策咨询、办事指南、公共服务、社会治理、建言献策、举报投诉等事项。
今年7月份已实现12345服务热线蒙汉双语服务全覆盖。
据了解，仅10月份，收到有效来电7756件，其中求助类5248件，咨询类2243件，投诉类224件，建议类41件。在此期间收到有关新冠肺炎疫情的来电30件，已全部转至各旗县区（市）新冠肺炎疫情防控指挥部办理。
一次全办成
乌兰察布市政府服务热线，自2018年5月设立以来，一直坚持以人民为中心理念，秉承“ 12345、有事找政府”的宗旨，按照“简化、统一、协调、优化”的要求，着力加强规范化、科学化、标准化建设，切实有效为群众解决了大批难点问题，受到广大市民的一致好评。
经过不断的实践和探索，市政府印发了《乌兰察布市12345政府热线管理办法》《12345热线管理办法实施细则》，要求各级各部门要切实提高对做好12345热线工作的重要性认识，加强领导，强化措施，明确了工作职责、受理范围、办理机制等内容，推动承办部门依法依规履职尽责。按照“属地管理、分级负责”的原则，建立了“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，形成了涵盖受理—(直办)转办—承办—回复—督办回访—分析—呈报—归档等环节的“闭环运行”工作流程。
12345台前幕后
据统计，10月份当月，12345政府服务热线平台共转办工单5317件，办结5298件，办结率99%。
一心为百姓
10月9日，12345政府服务热线接到市民来电反映称，集宁区桥西银海新苑小区10号楼，因开发商没交入网费，供热中心不收暖气费，无法供暖，希望帮助解决。接到市民来电后，12345政府服务热线将该问题转给集宁区住房和城乡建设局核实处理，第二日该局回复：银海新苑10号楼正在办理入网手续，企业承诺将在15日前正常供暖。10月12日市民表示已经供暖，感谢政府热线。
负责蒙汉双语接线的 吴乌仁娜
每一条热线都隐藏着老百姓背后的辛酸和无奈，每一条答复都凝聚着12345政府服务热线工作人员的心血和努力，以及对老百姓的热忱和温情。刚入职不久的田雨对小编讲述了他的感受：“某农民工语气急切的向我们反映，家中突发紧急事件，希望预支工资。我第一时间联系有关部门，通过协调，当天为市民提前拿到工资，解决了燃眉之急。回访时：市民多次表示感谢，我很感慨，只是做着本职工作，却能帮助需要的人。我热爱现在的工作，有存在感，更有成就感。”正是这些“守护者”的默默耕耘和真诚奉献，这一条条诉求才能快速的得到回音和解决。
认真投入工作的热线员 田雨
乌兰察布市委、政府主要领导高度重视12345热线办理回复工作，每周对办理情况进行批示，使来电事项得到有效及时解决。在短信催办、电话督办和现场办公的同时，为确保市民反映的问题及时办结，在乌兰察布电视台开设《直通12345》栏目，通过现场采访、公开曝光等形式进行督办，已对20多个承办部门进行跟踪问责，有效解决了60多项疑难问题。
《直通12345》栏目组记者 郑晓霞
“12345服务热线”始终秉承提高为民服务水平、推进依法行政、创新社会治理、维护群众合法权益的使命，帮助老百姓解决或答复了大事小情，成为乌兰察布市政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的有效途径。
乌兰察布市政府政务公开办主任周禄与工作人员交流群众反映问题解决情况
截至目前，12345热线共受理群众来电69406件，接通时间在10秒以内，接通率达到97％，回复率100％，平均回复周期为3.68个工作日，群众满意度达到95.77％，实现了“事事有落实、件件有回音”，已成为全市人民群众向政府反映问题、咨询求助的主要渠道，极大地提升了群众的满意度和幸福感。
12345 有事找政府
乌兰察布市着力打造“不下班”政府，及时回应、解决群众关心的重点、热点和难点问题，政府服务热线一头连着政府，一头连着千家万户。
