一号响应你我他政府服务进万家 ----巴彦淖尔市“12345”政府服务热线典型材料

近年来，巴彦淖尔市认真贯彻落实国务院、自治区关于深化“放管服”改革优化营商环境的工作部署，以走在全区前列为目标，聚焦企业和群众关心关注的重点难点，深入推进审批服务便民化改革，有力促进了全市营商环境持续优化。2018年、2019年营商环境评价连续两年排名自治区第一。但同时，行政审批及水电暖等公共服务领域还存在不少薄弱环节，群众投诉不畅，反映无门，亟待予以破解；个别部门政务热线存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”等现象，一些部门存在不作为、慢作为、乱作为等现象，加之部门职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、问题久拖不决，群众意见很大。为此，巴彦淖尔市直面问题，坚决整改，创新打造了“12345”政府服务热线平台，着力构建7×24小时、365天全天候“一号响应”服务模式，全方位服务营商环境建设、城市综合治理和社会民生改善，助推政府治理体系和治理能力现代化，企业和群众的满意度和获得感显著提升（见图1）。

二、主要做法和具体改革举措

（一）一号对外，群众诉求管到位

一是整合热线资源，一个号码接听。先后将市场、司法、供热等热线纳入12345政府热线平台统一管理，通过一号转接、三方通话、双号并行、完全由12345替代四种方式整合全市各部门分设的服务热线(共整合市本级、旗县区302个部门，335条热线，110、119、120等紧急类、涉访涉诉类热线除外)，形成一号受理、分类处理、限时办理、超时问责、结果反馈的工作机制（见图2）。

二是分级管理负责，统一指挥调度。设置了市、旗县区级指挥调度中心，由市级指挥调度中心统一接听受理、统一调度分派、统一督办催办、统一结果回访，按照“属地管理、分级负责”的原则，指挥调度市本级单位及7个旗县区指挥调度中心，共577家政府职能部门、公共服务单位，第一时间解决各类咨询、投诉、建议，并全程跟踪，形成了受理、派发、处理、督办、回访的闭环模式，有效确保了企业和群众诉求件件有落实、事事有回应（见图3、4）。

三是激励奖惩并举，压实主体责任。建立完善激励机制，根据各承办单位的重复派单率、退单率、答复率、退回重办率、逾期率、满意率和知识库完善等情况进行考核，按季度定期通报各项工作排名，有效督促各地区、各部门认真做好诉求答复、处理等工作。特别是，对超时办结或推诿扯皮的办理单位，视情况推送纪检监察部门问责，倒逼部门主动作为、提高履职效率。同时，设立热线门户网站（见图5），每周推送热线协同处理情况、案件回音壁、典型案例以及热点知识问答等服务信息，结合热线后台的咨询、投诉数据分析，及时回应民生关注的各类问题。

（二）有呼必应，惠民利民全方位

一是群众诉求接诉即办。自2019年11月4日正式运行以来（见图6），12345平台受理接办咨询、建议、投诉等问题以及挪车等便民诉求达34732件，并做到了诉求1小时内响应，一般问题24小时内答复、多部门问题48小时内答复，经分析研判转派各职能单位处理5767件，办结供暖、乱收费、噪音扰民等各类诉求5489件，办结率99%，回访满意率91.5%以上（表1）。

二是营商需求快速响应。“12345”政府热线平台与线下综合受理窗口、线上办事大厅进行功能整合，实现互联互通、互补互助，企业和群众通过“12345”政府热线平台可咨询政策法规，掌握业务流程，获知办件进度，并可反映公职人员不作为、慢作为、效能低等问题，做到咨询求助全满意，问题投诉全回访。目前，已累计接办相关来电102个，实现了企业派单、政府接单快速响应服务模式，为优化地区营商环境助力添彩。

三是社会服务拓展优化。积极拓宽“12345”政务热线平台的覆盖面和服务领域，逐步将群众日常关注关切的吃、住、行以及家政、养老、医疗等社会化服务纳入到平台中来。目前，“12345”政务热线平台已经与医疗、气象、开锁、交通、旅游等各类社会服务性机构互联互通，群众可拨通热线咨询、预约、订购各类生活所需服务，实现了市民服务“一键通”，给群众带来更多获得感。

（三）精准治理，辅助决策科学化

12345政府服务热线平台可以全方位倾听民众声音、听取民生诉求，所汇聚的数据真实性高、覆盖面广、时效性强，日益成为了政府感知公众需求的“传感器”。平台运行以来，该市运用大数据精准分析市民诉求建议，将分散的“个性问题”信息，提炼转化为有价值的“共性问题”报告，形成了话务大数据、来源渠道大数据、问题分类大数据、工单大数据等综合大数据，为政府发现问题苗头、分析原因机制、化解社会矛盾等提供了“第一手资料”。特别是，实时公布“接单量前十部门”名单，以此排查梳理出涉及面广、矛盾集中、群众关注度高的问题，转交督促有关地区和部门抓紧整改落实。平台先后快速、精准、根本上处理解决了防疫物质供应、城区供暖、小区物业、医保社保、劳动维权等一批民生热点问题，在疫情防控、城市治理、突发事件预警等方面日益发挥了重要的数据支撑作用，有效辅助了政府部门科学决策，服务政府现代化治理的作用日渐凸显。

三、取得的成效和成果

热线开通运行以来，始终秉承听民声、解民忧、办实事、解难题的服务理念，为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、作出科学决策提供了高质量的服务支撑，有效架起了政府与群众之间的“连心桥”，热线知晓度和社会美誉度不断提高，得到了社会的广泛好评。一是畅通了民意渠道。热线作为民意诉求表达的“第一渠道”，汇集了大量的群众所想所盼、所求，把其中的倾向性、苗头性、普遍性问题汇总分析，能为各级党委政府科学决策提供最真实的民意基础。二是提高了政府行政效能。热线的开通将政府工作直接置于群众的监督之下，老百姓关心关注的问题办没办、办的如何群众会有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了行政效能的提高（见图7）。三是促进了社会和谐稳定。热线的触角深入到最基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，发挥了“出气筒”、“减压阀”的作用，有效化解了社会不稳定因素，及时转化了社会“负能量”，实现了社会治理的关口前移。四是提升了政府的形象。热线的高效工作和热情服务为巴彦淖尔经济社会发展营造了良好环境，充分展示了一个办实事、敢担当、负责任的政府形象，“有事找政府，请拨12345”已成为幸福巴彦淖尔的又一张靓丽名片。

四、下一步深化改革的工作考虑

进一步提升“12345”政府服务热线平台建设水平的基础上，积极打造智能化为民服务终端，开发“小佑本地通”智能视频音箱，“小佑”以12345政府服务热线为后台，汇集了智慧养老、生活助手、智能家控等功能，让群众足不出户就能获得政策法规、办事流程宣传解读以及家电维修、房屋工程、生活百事等10大类、100多小项的市场服务和缴纳物业、通讯、水电暖费等11项便民服务，真正实现政府服务进万家，进一步提升群众的获得感（见图6）。