“本来还担心投诉之后会有麻烦，没想到工作人员严格为我保密，还把这件事彻查到底，处理结果我非常满意。”游客刘女士的由衷称赞，是满洲里市文体旅游广电局用心用情化解游客诉求、依法规范处置旅游市场乱象的生动缩影。今年以来，该局深化旅游市场乱象集中整治，依托“诉转案”工作机制，快速高效办结导游违规兜售物品案件，持续纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题，切实维护游客合法权益，有效净化旅游市场环境。
2026年7月，刘女士报名参加外地组团的呼伦贝尔草原旅游行程，本期待一场惬意的草原之旅，却在行程中遇到违规乱象。旅途乘车期间，该团地接导游在旅游大巴上，当众向游客推销奶制品、牛肉干等各类特产商品，借机引导游客消费，扰乱了正常的旅游秩序，给游客的出行体验造成不良影响。
接到群众诉求后，满洲里市文体旅游广电局第一时间受理投诉，充分尊重投诉人隐私诉求，明确告知投诉信息保密工作规定，彻底打消群众顾虑。执法人员通过微信线上对接方式，远程引导刘女士提交旅游合同、付款截屏等佐证材料，细致核对投诉经过、行程轨迹及交易细节。在核实线索后，严格按照“诉转案”工作流程，将投诉线索正式转为行政处罚案件立案查办。
案件办理过程中，执法人员依法调取电子行程单、传唤导游询问、固定微信收款记录等证据，查清导游向旅游者兜售物品的违法事实。结合其首次违法情节，依法作出没收违法所得、罚款的行政处罚，并及时向投诉人反馈结果。
安心舒心的出行体验是游客的核心期盼，规范有序的经营秩序是文旅行业高质量发展的坚实基础。年初以来，全市累计出动执法人员1241人次，同比增长55.3%，检查涉旅经营主体489家次，同比增长52.8%，查办涉旅违法案件19起，通过调解等非处罚途径为游客挽回经济损失27396元。集中整治期间，满洲里市文体旅游广电局依托《满洲里市旅游市场执法检查联动机制》，统筹多部门开展联合执法检查50次，打通现场执法、热线投诉、暗访排查等多元线索渠道，建立问题台账实行销号管理；组织2轮 “体检式” 暗访深挖隐蔽违规问题，累计发布5批共9个典型案例，持续释放执法震慑效应。
当前全市旅游市场已呈现检查力度、办案质效双提升，投诉总量大幅下降的向好态势。下一步，满洲里市文体旅游广电局将持续优化投诉受理、线索核查、案件查办全链条工作流程，畅通游客维权渠道，常态化强化导游执业监管，以严格执法守护口岸旅游市场秩序，全力保障游客安全舒心出游。（闫哲）
