4月12日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合发布了《2023年度民用机场服务质量评优报告》与服务质量评优结果。按照2019年统计数据，赤峰机场荣获100万(含)-200万量级“服务质量单项优秀机场——旅客满意度优秀机场奖”，赤峰机场连续2年获奖。
推进管理转型 助力服务品质提升
赤峰机场一直坚持以“人民航空为人民”为宗旨，以满足旅客需求为核心，抓住管理转型契机，以赤峰机场值机服务品质提升为试点，致力于打造值机服务行业标杆。赤峰机场率先将市场化竞争机制引入机场，将值机、旅客服务和行李查询等部分地面服务业务进行外包。引入一支服务水平良好、年轻且更具活力、更具创新力的团队，确保机场在提升服务品质、助力高质量发展的道路上行稳致远。
赤峰机场对标青岛、厦门标杆机场，共梳理出184条值机服务标准，其中超越服务标准103条，与标准持平81条。在服务设施设备、旅客出港流程、人员能力素质、工作规范等多个方面进一步完善值机服务标准，并在集团公司范围内进行推广，值机服务标杆成果初见成效。2023年实现全年零有效投诉，全年共收到来自民航局服务质量监督平台转来的旅客表扬229封，96777转派表扬电话301通，旅客手写表扬信83封，锦旗3面。其中值机服务在旅客表扬中排在第一位，问询服务、登机服务等均在旅客表扬数据中占比较高。
优化服务举措 帮助旅客暖心出行
针对首乘旅客、无陪儿童、无陪老人、团体旅客、大学生旅客等特殊群体，赤峰机场深入开展需求调研，以旅客为出发点，先后推出“玉龙童飞、温馨相随”、“玉龙银族、全程相伴”、“玉龙无忧、畅快出行”、“玉龙学子、悦翔启航”等系列服务产品，真正以旅客需求为中心，开展乘机手续办理、协助安检、引导登机等“一站式”管家服务。全方位、全链条打造专业的 “玉龙系列”特色服务品牌，将“让每位旅客感受到温暖贴心的服务”作为终极目标，切身感受赤峰机场“温度”。
另外，赤峰机场作为军民合用机场，挖掘机场服务特色品牌，组织相关部门与赤峰市退役军人事务局召开了服务提升座谈会，双方就赤峰机场针对军人、退役军人及军属服务提升等方面展开深入讨论，进一步完善军人、退役军人、军属服务保障流程，开发“玉龙拥军·壮志凌云”服务产品。
创新服务产品 提升旅客出行体验
赤峰机场充分借助“五小”创新平台，开展服务创新产品评比，“玉龙童飞，温馨相随”获得中国质量协会举办的中国企业品牌创新成果奖评中荣获服务创新奖，并获得内蒙古质量品牌故事大赛三等奖。针对军人、退役军人及“三属”旅客推出的“三优”、爱心茶水、迎接退役军人返乡等一系列专属服务，在赤峰首批拥军优抚合作企业(单位)签约、授牌仪式中，被授予“爱国拥军模范企业”称号。结合工作实际，为着急赶飞机的旅客推出了“急客请带上我”服务产品，荣获集团2023年度第三批“五小”服务管理类创新一等奖、集团公司年度五小创新一等奖及推广奖。赤峰机场将持续坚持旅客思维，推进服务品质化发展，根据集团公司“中国服务 畅享草原”服务品牌内涵，不断完善服务产品，加大服务品牌传播推广力度。以旅客需求为导向，分析服务工作趋势及旅客出行需求，组织相关部门、合约商单位以旅客出行更便捷、舒适、舒心为目的，开展旅客流、信息流、行李流全流程过程梳理，查找流程断点或需再造流程，不断提升旅客出行体验，下一步将重点改进行李、航延、登机等服务短板。丰富机场餐饮娱乐、旅行商务等特色化、差异化服务，开发更多优质服务产品。
赤峰机场将不断满足人民群众对美好航空出行的新需要，深入践行真情服务理念，在新时代展现新担当新作为，助力集团公司高质量发展再上新台阶。 （续亚薇、张佳楠）