为进一步提升投诉联动处置效率，加强现场投诉管理能力，有效做好投诉事件的前置管控，践行真情服务理念。近期，航站楼管理部依照呼和浩特机场公司整体服务工作安排，明确了各直属部门、专业公司的“投诉处置专员”。该专员均为各单位的主管助理或以上职级人员，熟悉部门业务，同时具备沟通、协调及投诉处置能力。
3月21日，航站楼管理部组织地服、安检等8家直属部门、贵宾、餐饮等4家专业公司与96777话务中心，召开了呼和浩特机场“投诉处置专员”联动机制启动会议。会上，与会人员就建立“投诉处置专员”联动机制的原因、目标进行了宣贯，由牵头单位航站楼管理部针对拟定的流程方案进行全面培训与说明，一是明确了各位专员的职责，确保每一位专员都能深刻了解自身职责，并予以落实；二是明确各类服务事件的处置流程节点，力争在出现服务事件时各岗位能及时有效的联动起来；三是再次明确了“首问（办）责任制”的要求，避免各岗位出现相互推诿导致投诉升级或引发舆情的风险；四是明确了“事前”管控、“事中”处置及“事后”分析这一概念，利用“事前”管控降低投诉风险、善用“事中”处置提升处理能力，再通过“事后”分析进一步增强“事前”管控能力，从而形成闭环。会后各单位就工作要求、联动机制及流程进行了充分的沟通与探讨，并建立了“投诉处置专员联动群”，以便更好的开展此项工作。
下一步，呼和浩特机场要通过持续、深度地践行“握手”机制，联动各服务保障单位可用资源，从旅客需求出发，进一步提升机场整体服务品质，从而达到投诉处置更为顺畅、单位间的联动更为通畅、旅客出行更为舒畅这一目标。