“对不起，您这个问题太深奥啦！”“我没有听清，您可以再说一遍吗？”……随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用工成本，纷纷上线智能客服，或将在线文字客服“智能化”。然而，不少人都遇到过“听不懂人话”的智能客服，“鸡同鸭讲”“答非所问”“原地绕弯”……既浪费了时间，又无法解决问题，令消费者们纷纷“抓狂”，不少所谓“智能客服”甚至成了消费者维权投诉的障碍。
时下，在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。据《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元。预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元，智能客服的发展和普及速度由此可见一斑。
但与此同时，我们也必须看到，答非所问或循环重复、转人工客服困难等智能客服“不智能”问题，乃至智能客服冒充人提供客服“忽悠”消费者等情形也并不鲜见，颇受消费者诟病。从相关报道和消费者的“吐槽”等都不难看出，时下的一些智能客服之所以出现“不智能”的问题，一个重要原因就在于一些经营者购买和使用的智能客服机器人系统版本低，或者干脆是“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求，更无法满足消费者的实际需要。也有一些经营者缺乏足够的服务意识，相关配套服务滞后，更有甚者把智能客服作为挡住消费者与其沟通和联系的壁垒。
提供售后服务是经营者的法定义务，经营者理应提供便利的沟通方式，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，并方便消费者与其沟通。智能客服是社会和技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务效率的同时，也应注重与消费者有效沟通，切实解决消费者的实际问题。不能以智能客服为幌子，人为制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，回避应尽义务和责任。
治病究根，对症下药。要想解决智能客服“不智能”的问题，就需要针对问题产生的根源把脉问诊，铲除深层病灶。一方面，相关经营者需要明白，做好让消费者满意的客服，才能带来持久的客流。在经营活动中，要切实转变经营思维，做好客户服务，在智能客服设备的购买、使用和维护上，尽可能使用真正能够满足消费者需求的智能客服，同时配置必要的人工客服，作为智能客服的有力补充，尽量满足消费者的多样化需要。另一方面，相关职能部门也要做好有效的宣传引导和执法监督，倒逼相关经营者重视智能客服建设，从制度上把经营者的服务意识切实提升上来，为消费者提供更具个性化、人性化的服务。（余明辉）