近日，一篇《“AI客服快把人逼疯了”》的报道引发了社会的广泛关注。根据有关媒体报道，在使用AI客服时，常常会出现“态度非常客气，但回答问题驴唇不对马嘴，就是解决不了问题”“很多时候找客服是带有情绪的，但AI客服永远无法感知这种情绪，简直鸡同鸭讲”等情况。在评论区，很多网友都分享了自己的经历：“确实，遇到过太多次了。”“AI客服一问三不知，转人工需要经过种种阻碍。”“有时候挺烦AI客服的，提供的菜单里没有想要解决的问题。”
人工智能技术应用于客户服务业，本应该推进客户服务更加高效、便捷，减少人工客服的工作压力。然而，本应大放异彩的AI客服技术如今却成了人们抱怨的众矢之的。之所以出现这样的状况，归根究底还是因为有些商家错判了AI技术的定位，误认为使用AI就可以一劳永逸，但事实上，AI技术只能作为人类客服的辅助。商家在经营的过程中，不应用AI客服“生栋覆屋”。
当前，人工智能技术尚不成熟，只能满足顾客的简单需求。AI客服具有24小时随时在线、减少人力工作成本的优点，但根据媒体的有关报道，目前的AI客服只能帮助回复一些菜单中有的问题，对于超出菜单列表的问题，AI客服无法给出准确得当的回应。具体到每个客户本人的问题，依旧需要人工客服来进行回应。因此，AI技术目前就如同新生的木头，只能依靠其24小时在线等优势作为人工客服的“加分项”，而无法成为客服行业的“顶梁柱”。
无论人工智能技术如何发展，客服工作中的“覆屋之木”永远是“人与人的沟通”。客服工作作为一项社会行为，其本质是顾客与商家进行沟通的社会交往行为，而人工智能只能作为改进社会交往的工具，无法作为社会交往的主体。在实际的客服工作中，客服除了回答顾客所咨询的问题，还需要适时安抚客户，提供情绪价值。此外，在更多时候，客服的工作需要按照客户的需求进行实际问题的处理，比如“是否可以加急发货”“是否可以更改地址”等，这些都需要人工客服根据实际情况来回应或做出改变。如果完全依靠人工智能技术，顾客的大部分具体且个性化的需求，都难免被统一的模板式回复所耽误。
诚然，AI客服具有众多优点，可以帮助商家提高服务和经营效率。但商家也不应过于迷信AI技术，应当采取合理方式避免造成“生栋覆屋”的情况。如可以使用AI技术帮助对客户需求进行分类，提高人工客服的工作效率；在使用AI技术的同时，保留好畅通的转人工客服通道，方便解决顾客问题；在人工客服休息时间，利用AI客服帮助回答简单的问题，而对于无法解答的则在第一时间给人工客服留言代办，方便后续解决等。商家只有合理使用AI技术，避免“生栋覆屋”，才能更好地发挥AI客服的优势。
新生的木头具有众多用途，却不应用于制作房梁；AI客服具有众多优点，却只应作为人工客服的辅助。“逼疯”顾客的背后，实际上是商家对于AI技术定位的错判。对于AI客服的发展，我们应持积极接纳态度，但也应明白，“人与人的沟通”才是客服的本质，使用AI客服不能“生栋覆屋”。（作者：许景博）