为贯彻落实“民航服务助力行业恢复年”活动要求，巴彦淖尔机场细化具体服务举措，自2022年实施部分地面服务业务管理转型以来，坚持以满足旅客需求和不断创造旅客美好出行体验为目标，围绕量化标准做依据、硬件条件打基础、协调联动为关键、创新管理求发展几方面工作，在航站楼规范运行管理上持续发力，在推动航站楼服务质量提升上初见成效。
“修制度” 健全机制改进服务短板
巴彦淖尔机场通过完善基础管理制度进一步规范航站楼运行管理，结合实际制定了《内蒙古巴彦淖尔民航机场有限责任公司航站楼运行管理手册（试运行）》，分模块明确了航站楼旅客及行李流程、设备运行管理、环境管理、商业管理等内容。持续完善航站楼服务标准，在手册中增加航站楼窗口单位仪容仪表管理内容，明确通用基本服务规范，将商户等驻场单位也纳入日常服务监察范围，实施服务改进闭环管理。
以运行管理手册为依据，机场公司坚持问题导向，督促地面服务部持续改进服务短板，逐步开展优化运行标准工作。在国家对新冠病毒实施“乙类乙管”防护标准降低后，为尽快提振航站楼驻楼员工精神风貌，做好“后疫情”时代的航站楼礼仪服务标准，及时开展航站楼通用服务礼仪、仪容仪表专项培训，全面提升驻楼人员精神风貌及主动服务意识。结合商户进驻，完善航站楼商户等驻场单位的准入退出机制，逐步丰富商户等驻场单位服务，提供业务培训指导、资源共享等服务，不断优化营商环境。同时，通过优化航站楼卫生管理标准，加强航站楼日常运行监察，进一步提升航站楼包含商户在内的环境卫生情况。
“装设施” 将心比心促进服务提升
机场公司持续夯实基础设施，坚持在航站楼设备设施改造提升、标识优化升级、智慧服务创新建设上用实招，不断改善航站楼服务设施和环境，优化服务流程和功能，打造彰显人文关怀的航站楼乘机环境和工作环境。
机场公司前期进行航站楼设施设备的调研排查，同时整合资源、优化流程，在打造旅客服务中心后，机场公司持续发力，推进设备设施改造升级，通过升级带有电子化信息显示屏的值机柜台，全面优化值机区域环境及功能；航站楼公共区域垃圾桶人性化升级，优化位置分配，方便旅客精准投放废弃物；结合上级服务监察提示及本场实际，完善航站楼公共信息标识标志、各类信息提示牌，通过集中清理各类大小不一的信息宣传展架、优化电梯区域标识、采用结合小飞巴服务产品元素的地面投影提示，升级卫生间提示标识、规范商户营业时间公示牌。升级后的标识从旅客视角出发更为清晰简洁、易于识别，提升了旅客视觉感受，多举措、多角度不断提升服务能力，着力为旅客打造舒心的出行体验。
“谋创新” 满足需求提高服务温度
依托管理转型优势，巴彦淖尔机场公司畅通沟通渠道，建立月度会商机制，同时协调地面服务部作为合约商管理部门在各类平台及服务监察中获取旅客意见，调动员工主动性收集整理旅客需求，获取旅客服务意见，找到旅客反应共性问题。以旅客需求为出发点，针对服务保障流程堵点难点，结合服务创新、流程再造、服务品牌建设等重点工作，协调联动驻楼单位共同推进服务改进提升。继“乐享旅途，箱伴有你”服务产品、微信客服中心等服务推出之后，“爱心腰包”给特服旅客带去了关爱；四项“门到门”服务让旅客的行李可以“自己从机场走回家”；“小飞巴”晚到旅客服务产品在为晚到旅客服务的同时展现了巴彦淖尔的兼容并蓄；“小飞巴”元素服务产品也逐步展现巴彦淖尔地域特色，使旅客能够记得住、记得起，相继推出的服务产品使巴彦淖尔机场的服务工作更有温度。机场公司也将持续以满足多元化旅客需求为导向，充分发挥机场、驻场单位智慧，围绕旅客出行链条，创新开展服务流程优化、再造工作，协同提高服务效率。
初心如磐，笃行致远。巴彦淖尔机场将持续聚焦服务痛点和短板，坚持“以人民为中心”，把广大人民群众最关心、最关注的服务问题作为改进服务的方向，不断创新服务举措，完善服务细节，提升航站楼服务质量，给旅客创造良好的出行环境，为集团公司高质量发展注入新动能。 ( 刘浩舟 )