光明日报全媒体记者高平 王潇
为落实内蒙古自治区《“12345”政务服务便民热线与“110”报警服务台高效对接联动机制》的精神，呼和浩特市公安局加快推进了“110”与“12345”高效联动对接，切实提升了对接联动工作效能，实现了从“找谁说”到“谁来管”的精准定位，对呼和浩特市此次“热线变革”起到了强支撑作用。
今年2月，呼和浩特市民李先生拔打110电话报警称，其儿子在一饭店打工但老板却不结工资。接警员判断该事宜不属于公安机关管辖范围，于是在与李先生解释清楚后，迅速启动110与12345转接联动机制，将电话转至12345政务服务便民热线。后在相关部门工作人员的帮助下，李先生的儿子成功拿到了属于自己的工资，李先生和儿子对处理结果非常满意。
无独有偶，呼市公安局110报警服务台在日常工作中，接到12345政务服务便民热线转警“一名男子在新城区大青山小井沟游玩，找不到下山的路了”。接到转警后接警员第一时间启动应急机制，立即指派属地分局派出所到现场处置。此时天色已黑，如不及时救援，男子的人身安全将受到严重威胁，情况十分危急。经过游客对周围环境的描述，民警大概确定了男子的位置，经过半个多小时的全力搜寻，终于在一山洞处将该男子找到，并将其安全护送至山下，安全获救后男子对民警们表达了衷心感谢。
通过110与12345一键互转，互联互通，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。
警情分流 服务更有效率
从统计数据来看，这几年非警务类警情呈现逐年上升的态势，严重挤压了基层有限的警力资源，一定程度上制约了公安机关主责主业作用的发挥。
为了解决这一难题，呼和浩特市公安局把“110”与“12345”对接联动工作作为提高部门履职能力、提升民生服务质效、优化营商环境的重要抓手，进一步厘清工作职责边界，健全联动协同机制，完善督查考核办法，实现信息化平台的无缝对接、互联互通，努力提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平政府公共服务体系。
“分流”不是扔“包袱”，不是推卸责任，而是为了推动政府、部门、公安、市场、社会组织各归其位、各担其责，让群众和企业的报警求助能得到根本解决，最终实现联动共融、多元共治、社会善治。
通过对接12345联动分流部分非警务警情，让110回归维护安全稳定主责主业，提升紧急报警求助快速反应能力，实现警务资源效益的最大化。
一键互通 转办协作更快捷
呼和浩特市公安局“110”接处警系统数字排队调度机与市接诉即办指挥调度中心“12345”政务服务便民热线系统电话交换机通过30B+D数字中继进行互联互通，实现了携号互转。通过此项技术的应用，打通了“12345”与“110”之间的壁垒，既做到了精准服务，避免占用“紧急求助”资源，又做到了无缝对接，保证群众需求一次性受理。
当“110”或“12345”通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交。并通过三方(诉求方、110、12345)通话、专席联动、系统推送等形式进行办理，以快捷高效的服务温暖人心。
分流转办机制：12345平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，当接到110受理范围或群众诉求涉及公安行政执法案件和投诉举报的，通过平台一键互转功能转至110平台坐席进行受理，由110平台自身的呼叫中心和业务系统进行后续全流程处置，此时12345平台无与市民的通话录音，仅有市民来电号码和呼入时间等简单信息。
“110”平台接到“12345”受理范围的政务服务的非警务事项时，直接通过平台一键互转功能转至“12345”平台坐席进行受理，由“12345”平台自身的呼叫中心和业务系统进行后续全流程处置。“110”平台也不再生成警单下派，规范了基层警务，有效分流了非警务事项，提升了警务工作效能。
应急联动机制：“110”“12345”还要建立与“119”“120”以及“122”等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，要求各平台能够第一时间进行受理，通话录音、来电号码和呼入时间等相关信息保留本平台系统，同时通过系统接口同步数据到对方业务系统，以备后续工作处置及业务需要调用或取证。确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供及时、专业高效的紧急救助服务。
会商交流机制：建立健全“110”与“12345”会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。
自2022年2月10日，“110”报警服务台与“12345”便民服务热线一键转接“互联互通”业务开通一年以来，双方互转受理群众来电累计10251通，“12345”热线推送诉求工单至市公安局共16779件，打通了12345热线平台和110报警服务台警单、工单交互通道，实现了双线联动，服务群众更专业、更快捷、更高效。构建了多元共治的非警务警情分流处置新格局，进一步提升了协同服务工作效能。
对接联动 社会治安显成效
呼和浩特市公安局认真贯彻落实国务院办公厅《关于推动“12345”政务服务便民热线与“110”报警服务台高效对接联动的意见》，深入推进“110”接处警规范化、标准化、专业化建设，积极探索推行预防警务，大力推进非警务警情分流对接联动工作，全面提升了依法打击违法犯罪、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安的能力水平，不断增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。2022年我市“110”报警服务台共受理群众报警电话816604起，接处各类有效警情367373起，同比下降18.6%，其中，接处刑事、治安警情同比下降69.9%，受理群众求助120900起，处理群众纠纷66352起。
2022年，呼和浩特市公安局收到“12345”市民服务热线政务平台转办工单16779件，解决率为99.34%，满意率为99.47%。同时，我们突出“热线12354，服务找政府；公安110，为民保安宁”这一服务理念，广泛宣传“110”平台受理范围以及拨打110的基本知识，有力提升了群众对非警务警情分流工作的知晓度、参与度。
（光明日报全媒体记者高平 王潇）