王 鹏作

“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但有媒体日前采访发现，很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，不仅用户体验不佳，而且根本无法解决用户投诉的问题。新技术的采用，智能客服的推广确实可以降低人工成本，但降低成本不能牺牲服务质量。为此，银行和电商平台等应进一步完善人工客服和智能客服相结合的制度，真正实现服务质量和服务效率双提升。 （时 锋）

[责任编辑：何娟]