“谢谢你，从进站、上车、乘车到出站提供全程服务，真是帮了我们的大忙！”已经第九次陪父亲去北京看病的旅客郝桂莲热情地和孙磊打着招呼，她早已把孙磊当成了进京列车上的“贴心人”。
中等个、微胖的孙磊，是包头客运段呼和浩特至北京西Z315/6次列车长，说起话来诙谐风趣，给人一种特别的亲切感。“每节车厢旅客情况都摸透了，工作起来心里才有底，说白了服务旅客就是一个勤字。”列车上的18节车厢，孙磊总是反复巡视好几遍才安心，一天下来手机计步器上的步数最多达23000步，相当于步行16公里。孙磊对进京这条线路再熟悉不过了，哪里过山洞需提前打开车厢灯；哪里窗外景色好可以哄小旅客停止哭闹；哪里过弯道要提醒旅客站稳扶好，他都了如指掌。
有一次孙磊在硬座车厢门口发现一个小男孩挤在人群中准备上车，情绪低落。几经询问，获悉男孩读初一，因和家人赌气要离家出走。在孙磊耐心劝说下，男孩逐渐打消了出走念头，与父母取得联系，顺利返家。
热情心细的孙磊，总结出“三勤一强”服务法（即巡视车厢腿要勤、帮扶旅客手要勤、解疑释惑嘴要勤，应急处置技能强）。多年的客运经验，使他练就了一双帮扶旅客的“火眼金睛”，列车上有任何蛛丝马迹他都能觉察。
“走一趟车下来说得话够读完一本十几万字的名著了。”孙磊打趣道，一列车约有2000多人，一趟出勤4天，特别是遇到列车上旅客多的情况，乘降安全、行李摆放、风挡吸烟等许多细节都需重点卡控，必须不停提醒旅客注意人身和财产安全，一个班下来，孙磊差不多要与上万名旅客打交道。搀扶病残旅客如厕，协助妇女抱孩子搬行李，用简单英语引导外国友人……只要旅客有困难，孙磊总会及时出现，热情服务旅客。
列车上什么事都可能发生。记得有一次车上一名中年男子突发癫痫，瘫在地上不停抽搐，口吐白沫。第一次面对癫痫旅客，孙磊手忙脚乱，不知如何应对，直到医务人员赶到，才帮助旅客转危为安。事后，孙磊主动学习急救护理常识，获得了《中国铁路红十字协会救护员证》，还将自费买来的医疗书籍拿给年轻乘务员学习。如今孙磊也算是半个医生，已然成为列车应急处置的行家里手。
从业11年来，孙磊值乘进京列车1300余趟，跟车行驶近2.3万小时，约150万公里，帮扶旅客达千名。11年来，无论年迈老人、怀孕妇女、务工农民，还是外国友人，都为他的热情服务点赞，并和他成为朋友。孙磊从细处入手服务，积极化解旅途矛盾，用温馨服务、真诚帮扶旅客，成为进京列车上旅客的“贴心人”。