快递柜的使用迎合了部分快递员的实际需求
近日，市民孟女士向记者反映，她在家急等一个快递，到晚上才接到短信，快递早被放入小区的“芝麻开门”快递柜内，这不光耽误了她的时间，还致使她无法当面验货，而这种情况她已是第二次遇到了。记者采访得知，本是为解决快递“最后100米”的免费快递柜，使用中却遭到许多客户投诉，被迫承担了因快递员为省事不征求客户同意直接使用快递柜而招来的责怪。
“芝麻开门”的烦恼
孟女士反映的情况较为普遍，尤其是在快递投送高峰期，快递员为了省时省力，未经客户许可就将快递件存入快递柜，造成客户明明在家中却不能及时收到快递以及被迫省略验货环节等问题，致使快递货物出现问题时不能及时得到解决，影响退货及售后，损害客户利益。
据青山区保利社区居住的张先生介绍，最初他还觉得“芝麻开门”很方便，所以也经常使用，但有时有些快递货物需要当面验货，快递员却习惯于使用“芝麻开门”快递柜，根本不先征求自己同意，就擅自将快递存入柜中。张先生遇到更为恶劣的情况是，有一次他网购了一套书籍，快递员也没有提前通知，过了几个小时才发短信称快递已放入“芝麻开门”快递柜中。随后张先生到快递柜取货时才发现，一大箱子的图书被快递员硬塞入一个小柜里，张先生无奈在社区保安的帮助下，用了十几分钟破拆了外包装和箱子，才将书一本本取出。事后他联系快递员，对方称当天快递太多，“芝麻开门”也没有大的柜子。
无法对接的“服务”
记者了解到，“芝麻开门”大约在我市有60多台，一周接收快递万余件，主要分布在青昆及高新区。“芝麻开门”客服人员陈女士对此表示，“‘芝麻开门’在我市运行两年多了，本是一个社会公益项目，为了方便市民生活而设置，现在却成了市民投诉的重灾区。”陈女士说，“虽然我们已经做好了心理准备，但对于这样的局面还是有点难以接受，毕竟我们提供的只是一个免费寄取服务，与快递的质量并不挂钩，就像在ATM机上取钱，若是取到了假币，总不能找机器的麻烦吧。”
陈女士还说，一般情况下，这类问题是由于部分快递员为了省时间和省话费才做出的，如果每个快递员都能够按照正确的步骤和程序进行通知投递，一定不会出现这些问题。为此，他们还升级了“芝麻开门”快递柜的系统，凡是第一次使用“芝麻开门”的客户，快递员在放置时均会收到通知，要求快递员先同客户取得联系，在得到许可后才能放置。而且为了避免出现事故，每台快递柜均配有摄像头，对每一笔包裹的寄取均有记录，保证责任的合理划分。
快递公司齐出招
圆通和申通快递的相关负责人表示，在日常工作中，他们两家公司还没有遇到这类问题。按照公司要求，使用快递柜前，快递员必须先打电话通知客户，在询问客户意见后，再将快递放入柜中，并告知客户尽量及时取货。如果遇到客户要求当面验货的，他们则会将快递拿回公司，与客户协商好时间后择时间再进行二次投递。
圆通快递的负责人也说：“客户在从柜中拿到物品后发现物品有质量问题时，可拨打电话通知快递员取货进行寄回处理，这一过程是不收取任何费用的。如果市民遇到未征得客户同意就使用快递柜的，可以及时向公司反映。经查实后，快递员将受到处罚，快递员没有必要为了省几毛钱的话费而冒险受100元的惩罚吧。”
同样，对于这类情况，申通快递也制定有自己的惩罚制度，“这类情况的罚款金额更高一些，为500元。”该公司相关负责人称，这样做就是为了更好地规范快递业务员的工作行为，避免出现此类问题。而对于因验货环节缺失而可能出现的问题，申通快递的负责人表示，客户接受“芝麻开门”就等于签收了物品，如果产生了因货物质量出现的退货拒收问题，则应由客户与卖家协商，自行承担责任。而且每次在放置前，快递员一定会先向客户确认快递的包装没有任何问题，货物自身产生的问题就与快递公司无关了。
而韵达快递则给出了其他解决方法，韵达快递相关负责人称，由于快递在派送后并不能及时上传数据到总部，其间还有一个小时左右的时差。若客户的包裹在这期间出了问题，客户可及时根据短信在第一时间联系相应的快递员进行处理。而且最好选在有摄像头的地方开箱展示，增强可靠性。同时，对于一些贵重、易碎物品，客户在购买时便可备注不放置“芝麻开门”，快递员也会按照备注与客户取得联系，选择合适的时间进行派送。（记者 贾荣 摄影报道 实习生 李宁）