2016年以来，工行内蒙古通辽开鲁支行主动转变服务理念，提升服务层次，丰富服务内涵，有效解决了客户排队等社会关注问题，推动了文明优质服务工作向更深层次和更高目标迈进。
该支行研究制定了规范化服务实施办法，大到服务设施、服务环境，小到服务语言、服务态度，每项管理制度和每个细节都有规范和操作标准。完善检查评比制度，采取明查暗访、调阅录像等方式组织常规检查，并聘请社会监督员和客户代表实地办理业务，评价服务效果。在支行营业厅设立VIP贵宾室，并配备大堂经理现场指导客户办理业务。全面推行弹性窗口制度和弹性柜员制度，并增设自助取款机、缴费机，分流柜台业务，缓解排队压力。
该支行转变柜台业务受理模式，结合客户金融服务需求，制定规范统一的综合服务方案和理财建议书，变被动接受型服务为主动超前型服务，为客户提供增值服务，进一步延伸了服务内涵。开展“转变服务态度，向何晓看齐”和“加强岗位技能学习，向业务无差错看齐”活动，组织每名员工制定理论学习和业务技能达标计划，督促员工提升综合素质，提高业务受理质量和效率。发挥好个人理财中心、VIP贵宾室等服务载体的作用，为高端客户提供增值服务。(鹏飞)