呼和浩特市构建“一号对外、高效联动”政务服务便民热线运作新模式
1月份共受理群众诉求78085件
2月3日，市12345政务服务便民热线工作情况通报会举行。会议通报了1月份我市12345政务服务便民热线平台的工作情况。在全市各旗县区、经济技术开发区，各委办局，直属企业组成的75个联动服务单位的共同努力下，我市构建起了“一号对外、高效联动”的政务服务便民热线运作新模式。1月份12345热线平台共受理群众诉求78085件。
工作机制逐步健全。市委、市政府成立了为民服务统筹领导小组。市政府设立了正处级专门的工作管理机构“市接诉即办指挥调度中心”，负责全市12345热线平台管理运行工作，建成了12345人工电话受理平台，开通了手机App，打通了书记、市长信箱，并将逐步开通微信公众号、网站等多个受理渠道，实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理”的7*24小时全天候工作机制。1月12日，平台专门增设了企业服务专席，实行7*18小时的工作机制，发挥“店小二”精神，为企业排忧解难。旗县区和经济技术开发区成立了10个指挥调度分中心，市属委办局、企业设立了65个为民服务办公室，全市各乡镇、街道设立了83个为民服务工作站，村、社区设立了1327个为民服务工作点，组建专人共同负责诉求的承办工作，全市建立起了横向到边、纵向到底，四级贯通、全域响应、专人专办的工作管理体系。
工作制度逐步完善。市接诉即办指挥调度中心牵头，制定了《呼和浩特市12345政务服务便民热线管理办法》《呼和浩特市12345政务服务便民热线受理工作标准》《呼和浩特市12345政务服务便民热线督查督办工作细则》《呼和浩特市便民热线接诉即办工作绩效考评办法》，制定完善了《呼和浩特市接诉即办受理服务中心管理制度》《派单制度》《督办制度》《反馈制度》《回访制度》《“三率考评”制度》《书记点评制度》等十余项规章制度，形成了受理环节的“受理、派单、督办、回访、考核”五步工作大闭环和办理环节“接单、核查、解决、反馈”四步工作小闭环双重闭环工作模式。建成了以热点问答、业务政策、办事指南等为主要内容的热线信息知识库，依托12345热线平台人工智能技术，用于直接答复咨询类诉求，提高了群众诉求办理效率，截至1月31日，热线知识库共梳理存储数据信息62424条。
工作运行更加高效。2021年1月1日零时至1月31日24时，12345热线平台共受理群众诉求78085件，环比增长7276件，其中：直接答复办理52663件，占比67.4%；诉求事项25422件，生成工单39947条，全部派单至各联动单位办理，工单平均响应率为95%，解决率为77.4%，群众满意率为88%。
从受理诉求类别看，咨询类共46561件，占比59.6%；投诉类共17488件，占比22.4%；求助类共12729件，占比16.3%；建议（744件）、举报（363件）、表扬（200件）三类共1307件，占比1.7%。从受理诉求内容看，问题主要集中在公共服务、科教文卫、城市管理、住房、社会保障五个方面共53886件，占诉求总量的69%。1月份，各联动单位对指挥调度中心转交的诉求工单，基本能及时、认真、规范办理答复。本月诉求工单总量25422件，截至1月31日24时，已办结19677件，其他未到期工单，还在办理中，对不能按时办结的工单，接诉即办指挥调度中心将视工单办理具体情况，生成一般督办和重点督办清单，持续盯办，直至闭环。
工作成效初步显现。12345政务服务便民热线正式运行以来，市接诉即办指挥调度中心始终以服务群众和服务企业为导向，问需于民、问需于企，不断完善体制机制，扎实推动群众诉求解决，实现了政务服务便民热线“接得更快、分得更准、办得更实”，收到了干部作风在提升、人民群众有收获、营商环境在优化的良好效果。
下一步，12345政务服务便民热线平台将组建“社会监督员”“诉求办理巡访员”队伍，对接诉即办工作成效进行监督，存在问题进行反馈，组织人大代表、政协委员、务工小哥、企业老板、专家学者、干部学生、热心市民开展走进“12345”活动，为接诉即办出谋划策。坚持快接、快办、办成、办好的工作标准，努力打造“便民、高效、规范、智慧的政务服务总客服”。（记者 梁婧姝）
