近日，笔者到银行业金融机构营业网点调研，有幸遇到某银行分管行长坐大堂。通过阅读该行“行长坐堂工作日志”，该行在解决网点客户排队问题的多项措施吸引了我的眼球，感触颇深。
一是该行重视大堂经理的分流引导工作，强化了大厅服务与柜面服务的细节配合，有效提升了窗口工作效率。大堂经理在日常工作中，不仅要做到把每位客户正确引导到相应的区域办理业务，同时还要针对不同的客户在办理特殊业务时，提前将办理业务所需的资料、手续准备齐全完整，保证客户在办理业务时的成功率，避免重复排队给客户带来的不便，提升了窗口工作效率。
二是该行注重网点柜台之间的协调配合工作，优化劳动组合，提高对客户的服务质量，提升了客户满意度。该行坐大堂的行长给我们讲了一些情况，他说：“在过去，客户排队到窗口办理取款业务，经常会出现某柜员现金不足支取的现象，而当柜员让客户重新排队到其他窗口办理业务时，通常会引起客户的反感或不满。现在，一方面我们尽可能的做到柜员现金限额保持更加合理化，同时，如果再出现以上情况，要求柜员之间通过现金调剂处理。坚决杜绝把客户推到其他窗口办理业务现象的发生”。这样做既强化了柜员间的劳动组合，营造了柜员间相互沟通配合的氛围，又提高了对客户的服务质量和满意度。
三是该行营业网点窗口工作实行弹性制。分管行长告诉我们：“在过去，网点的排队问题非常严重，我们采取的办法更多的是增加对外服务窗口，后来为了提高工作效率，降低成本，满足客户的不同需求，我们又在渠道建设方面下功夫、做文章，加大了对附行式、离行式自助设备的布放力度。在方便客户的同时，把更多的客户和业务分流到了网上银行、手机银行、自助机具上去办理，节约了一定的窗口资源和人力资源。目前根据业务或客户的需求，人性化的在业务高峰时段增加一定的窗口或贵宾服务窗口。业务低峰时段灵活调剂窗口工作人员做一些整理资料、清点现金、大堂服务等临时性工作。”这样做，既不影响窗口对客户服务的时效，又能适度节约一些窗口资源、人力资源，提高人力、物力、财力的使用效益。
银行业金融机构实行行长坐堂工作制度，已不是新鲜事。行长坐大堂，真正把身子沉到网点，善于观察，发现和正确面对工作中存在的一些细节问题，用于决策和解决问题的重要依据，制定一些切实可行的工作措施。其做法值得借鉴，好的经验值得推广，这样做把管理工作与日常工作拉近了，也拉近了客户与他们的距离。
