本网讯（内蒙古机场集团：孟利新报道）为践行民航“真情服务”内涵，适应旅客从“人便其行”到“人享其行”发展过程，地服分公司始终坚持以旅客需求为导向，打破原有保障流程，创新保障模式，持续优化行李装卸、运输、交付服务流程，通过五维评价、满意考量推进行李服务精品服务链条建设，提升航班正常性，改进服务品质。
内在高效是根，提升旅客行李运输效率
效率是旅客选择航空出行的根本，高效和快捷已经成为交通运输追求的重要目标。航空运输作为五大运输体系之一，整个运输体系高效衔接才是真正的高效率运行，其中包括空中航行、空管放行、航司运行控制、机场保障等环节。木桶效应告诉我们，只有补齐整个链条上的短板，行业才能发展的更好。地服分公司作为呼和浩特机场旅客行李运输服务保障部门，提升行李保障效率是我们职责所在，速度是我们提升行李运输服务的根本。地服分公司机坪操作部经过全流程跟踪测试，从纵向和横向两方面进行评估。纵向从开启货舱门时间、行李卸机时间、行李运输时间、行李交付时间、旅客到达行李转盘时间，横向从飞机停靠机位距离远近、行李件数、装卸人员的数量、拉运行李出车频次等，全面评估“安全与效益、安全与服务、安全与发展、安全与正常”民航四个关系，制定行李交付保障标准，总结提炼一线岗位操作口诀，经过员工培训，业务技能提升，各岗位间密切配合，呼和浩特机场一个航班首末件行李提取时间至少提升10%。
外在温馨是魂，提升旅客行李提取感受度
呼和浩特机场进入千万机场之列以来，设施设备更新换代，服务质量、服务意识均有大幅度提升，旅客在行李提取转盘能够实时、动态、清晰地看到行李交付全过程，包括行李交付员仪容仪表、行李码放动作、优先行李放置、软包行李的处置等。地服分公司为提升旅客感受度，从源头开始排查治理，深挖内部员工潜力，听取员工合理化建议，通过小发明小改造，补齐服务短板。一是在行李拖斗加装优先行李搁置板，用于专门放置优先行李；二是制作行李交付温馨提示箱，上面用三种语言写着“行李有相似，请您勿拿错”提示语，“带领”其他行李交付旅客，视觉上给予旅客提醒；三是行李分拣员摆放行李，要完成一提二搂三松四扶“四步走”交付动作；四是购买、制作行李装卸滑毯（板），尝试用设备替代部分人工操作，减少搬运不规范导致的行李破损，同时，减轻行李分拣员的劳动强度，让旅客感受到行李服务的用心、温馨。
有感管理是翼，提高旅客行李交付满意度
据《首都机场2019年度旅客构成及行为习惯调查情况》报告所述，提炼出旅客构成的五大趋势和六大行为特点，行李提取和行李托运占据重要位置，其中行李提取环节最关注“行李预计到达时间和行李传送状态”信息，关注此项的旅客占比高达92.6%。由此可见，旅客对行李交付环节的关注度之高，是地服分公司提高行李交付服务满意度最好的考量点。
地服分公司各层级管理人员转变观念，把管理提升到服务，快速解决客户需求，把旅客需求放在突出位置，分管行李服务的分管副总经理孙继东是在外地任职领导，平时回家探亲，本身是无需携带行李，为了充分体验分管部门行李服务质量，专门办理托运行李，全流程感受服务细节，然后对照服务手册将相关部门存在的问题及时告知并要求立行立改，亮点给予肯定和表扬。在建立行李运输服务标准化方面，关注点点滴滴，挖掘有提升空间的环节，多角度分析研判，如针对行李在拖斗内平放、立放、侧放问题，部门管理人员亲自跟班测试，征求行李分拣人员的意见和建议，以旅客出行便捷度、舒适度和满意度为衡量标准，诸如此类问题，要求全员站在旅客角度思考，最终形成行李服务标准化并不断完善。公司将下大力气解决行李服务的痛点、难点问题，通过有感管理，使得服务真正体现出品牌化、人性化、系统化的特点，不断提高旅客满意度。
时间决定效率，行为决定感受，细节决定成败。地服分公司始终坚持以旅客需求为导向，以旅客优良的感知和满意为目标，细化工作流程，加强一线人员服务意识的培养，注重岗位技能培训。下一步，将“四个到班组”转化为服务的提升方法，继续夯实行李服务精品链条建设，超越标准，超越期待，构建“倒金字塔”服务标准，深化旅客服务提升攻坚行动，更好地服务人民群众出行。
