“没想到这么快就处理了，太感谢‘12345’了。”近日，市民唐先生拨打“12345”为民服务热线，投诉土左旗台阁牧镇三间房村东的一条土路上堆放了约两公里的建筑垃圾和生活垃圾，导致出行十分不便。1月13日，记者来到投诉地点时看见垃圾已全部清理干净。
“接到‘12345’为民服务热线平台转办的任务工单后，我们工作人员第一时间联系了相关负责部门进行对接，用了两天的时间处理了这里的垃圾，并将处理结果反馈回平台。”土左旗台阁牧镇副镇长张冬告诉记者，为了更好地监管随意倾倒垃圾乱象，相关部门已对这条路进行了限高，下一步会联合相关执法部门做好长效管理，杜绝类似问题再次发生。
这样的投诉只是我市“12345”为民服务热线平台办理投诉的一个缩影。
去年5月，我市印发了《呼和浩特市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案》，组建市级专门热线管理机构“为民服务热线管理中心”，全面整合我市现有政民互动渠道，建设集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的“12345”为民服务热线平台，形成统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化的目标。
“我市接诉即办受理服务中心目前有80个座席，150名话务人员组成的话务团队，实行7×24小时全天候受理模式，座席分为话务岗、初审岗、回访岗、质检岗、信息采编岗等，分别负责接听市民来电，审核工单派发要素，对办结工单实行满意度回访，对委办局知识库进行实时维护，在线响应市民诉求。”市接诉即办受理服务中心的工作人员王琨介绍，“我们接诉即办服务中心还设置一楼服务厅，接待来人来访，建立了集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的‘12345’为民服务热线平台，开启了我市‘一号对外，诉求汇总 分类处置、统一调度、多方协办，限时办结’的政务热线运营模式。”
“除了传统人工电话受理渠道外，我们还将开通微信、手机App、网站等新媒体方式。手机App现在已经研发完成并投入使用，可以实现与旗县区、乡镇（街道）、村（社区）之间更加精准对接。1月12日，我们在市接诉即办指挥调度中心设立12345企业服务专席，从服务市民向服务企业延伸，做到‘企有所呼、我有所应’，实现专门渠道、专门座席、专门人员7×18小时受理企业咨询、诉求和意见建议，助力优化营商环境。”市接诉即办指挥调度中心整合组负责人李耀告诉记者，“市接诉即办指挥调度中心将进一步完善工作模式，不断提升各方面能力，把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，扎扎实实开展工作，切实做到‘事事有回音，件件有答复’。”
（记者 梁婧姝）