12345为民服务热线平台如何帮助市民解决民生问题？“接诉即办”如何实现？受理时效是多久？12345为民服务热线的受理范围是什么……这些问题已经成为青城老百姓热议的话题。昨日上午，呼和浩特民生服务平台走进呼和浩特市政务审批局接诉即办服务受理中心指挥大厅，和市民代表、网友共同参观12345为民服务热线平台。
11月2日， 呼和浩特12345为民服务热线平台按照“多线并号、集中接听、分批分期、互联互通”的原则，对现有56条政民服务热线进行全面整合，形成“一号对外、一线连通”的12345为民服务热线。百姓生活当中遇到的衣食住行等方面的民生问题，都可以24小时拨打12345为民服务热线。
据介绍，12345为民服务热线主要负责受理和处置涉及行政管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，其中有7类事项是不属于12345服务热线受理范围的，分别为：不是我市行政管辖权范围的事项；已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；属于各级党委及其工作部门、人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权范围内的事项；已经受理或终结的信访事项；属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的事项；违反法律法规、社会公德的求助事项；反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。
据了解，12345为民服务热线受理服务中心实行每周7天，每天24小时人工服务，市民可通过拨打电话进行咨询、投诉、建议等。接到来电后，话务员将群众反映的问题一一详细记录，并通过查询知识库直接答复。对不能即时答复解决的诉求，话务员会记录由系统生成电子工单，经过审核后按照属地及管辖范围，将问题转办至相关部门处理。即按照“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作要求，各级指挥调度中心负责转办、审核、督办、回访、考核，承办单位负责办理、反馈。据介绍，自今年11月2日，12345为民服务热线平台启动模拟运行以来，已接到群众来电5万个，平均每天生成电子工单1000多张，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实、环环可监督”，限时办结、跟踪督办、考评问责。
（呼和浩特晚报记者 苏日娜）