保持车内卫生
为旅客换票
帮助残疾旅客
旅客的表扬信
2019年12月29日，呼铁局包南四组的列车员姜宇焘再次乘上了从包头开往南宁的列车，这已是她在这趟列车上的第104个班次。
作为全勤列车员，在近4年多时间里，姜宇焘上百次到过广西南宁却从没欣赏过当地的美景，只在车站“打过卡”。
在这累积100多万公里的行程里，她眼里心里留下的最多记忆不是沿路的风景，而是她所服务过的4万多位乘客。
见山见水见众生
“南方人想到北方看草原，北方人想到南方见山水，我在这趟车上是见识了众生。” 今年25岁的姜宇焘是包头至南宁Z338/7次直达特快列车首批列车员。2015年7月开通的该趟列车，途径8个省区市、6个首府城市，结束了内蒙古、广西两个少数民族自治区没有直通旅客列车的历史。也正是通过列车这个特别载体，给旅客带来便利的同时，也让90后的姜宇焘以服务的方式见识了芸芸众生。
“大娘放心吧，下车时我会叫您，没人接您我帮您提行李。”“你是孕妇呀，上车时你穿宽大的衣服也看不出，车内行走一定要小心点儿。”2019年12月29日上午，列车行驶过呼和浩时，姜宇焘对她所负责车厢内的乘客进行特别关照和提醒。在这趟编组18辆的列车上，因为人手少，姜宇焘一人经常兼看5号、6号两节软卧车厢。在这趟历时30多个小时、行程3000多公里的车上，乘坐软卧的多有老弱病残幼的重点旅客。除了打扫车厢、厕所卫生，姜宇焘要对老人等特殊乘客搀扶上车、上卫生间外，遇到带小孩的旅客还要操心避免小孩发生意外，帮忙抱小孩哄小孩也是常有的事。
一年中最忙的时候莫过于春运、暑运，2018年的暑运让姜宇焘记忆犹新。7月份时从南宁返回包头的列车上旅客特别多，有次当她进行重点旅客登记时，一清点，禁不住暗叫一声：“我的天呀，35个孩子！”
“软卧一节车厢36个铺，此次大部分是女性，两节车厢内加上孩子，算下来要过百号人。有位妇女一人带了3个孩子，都是不到一米的幼儿，最小的还在怀里抱着，最大的像是刚上学。”为此，整个车厢一下显得非常热闹，哭的闹的，还有老人怕吵的……
一人服务上百人，姜宇焘当时先是一急，后又很快淡定下来投入其中。她向旅客了解需求，主动帮人给孩子热奶，一会帮孩子上厕所，还要不停看住别的孩子不能乱跑以免磕碰，途中又要择空抓紧收拾车厢卫生……那一次的忙乱，让姜宇焘恍惚间感觉自己是置身幼儿园。
“多管闲事”被投诉
“不用上健身房，每天上上下下来来回回，在车内随便走下来就是1万多步。” 在列车上，姜宇焘忙在行动上，她多次被评为客运段的星级列车员，经常会收到乘客的各种表扬信，有对老夫妻称她“像自己闺女暖心”。当然，也会遇到意外，有次她就被投诉了。
2016年7月，刚入职一年的姜宇焘上完夜班准备回休息车时， 路过别的车厢看到一名男性旅客在车厢里吸烟，便提醒他车厢里禁止吸烟，并强调了车厢里吸烟的危险性，还给其指出列车设有专门的吸烟处。“一个大男人受一位小姑娘当众批评，加上当时我经验不足，态度也让他有不舒服的感觉，他便对我进行了投诉。”姜宇焘午休没成，最后还哭着向那位旅客赔礼道歉。
“我是车上的工作人员，我维护车上的环境没有错，怎么反过来还被投诉？怎么就成管闲事了？” 满肚子的委屈姜宇焘也不敢和家人诉说。当时也有人议论她傻，不是自己的车厢，管什么闲事。 但哭过后反思，这件事还是让她不忘初心：“我觉得旅客乘坐我们列车是对我们的信任，不光要有好的服务态度，真的要设身处地为旅客安全着想，这样才对得起自己乘务员的称呼。否则，这封闭的列车上一旦有火灾，大家都会遇险。” 姜宇焘说为乘客安全守住烟火底线是她的原则，下次遇到这样的情况她还会站出来。
只有班次服务日
上班4年多，姜宇焘已百余次到达南宁车站，要么是守车，要么是在车站公寓休息几小时。至于南宁是个什么样的城市，姜宇焘还至今不知道。2020年有机会，一定要在南宁看一看，转一转！这是姜宇焘的一个愿望。
此次行程，姜宇焘又要在列车上跨年迎元旦，而她说在自己的脑海里，这几年早已没有节假日这个概念，唯有班次服务日。在这趟列车上，姜宇焘有时生病也不请假，咬牙坚持上班，出勤率是百分百。
姜宇焘4年多的工作行程有笔数字账可算：在这趟线上，单程是3315公里，她每次当班8天内，每班要往返4个3315公里，在她104个班次内累积行程137.9万多公里，经她服务接送的中长途上下旅客及小孩，有4万多人次……“看着乘客通过我们的服务开心地出行，是件幸福的事儿。”这让姜宇焘找到了自己工作的意义。
回忆起2017年除夕，姜宇焘感觉是个特别暖心的日子。当时从呼和浩特上来两位提着大包小包老人，说是要赶去南宁和儿子过年。上前帮忙的姜宇焘一问才知，老人包里全是用冰块包着给儿子带的内蒙古的牛羊肉。怕肉化了，姜宇焘一路上帮忙换了好几个地方。
除夕夜到了南宁站，姜宇焘把两位老人和其他旅客送下车，羡慕地看着他们离去的身影。看着空空的站台，她想到等着自己回家的父母，悄悄地掉了眼泪。这几年她只在家过过一个年。记忆里最深的是，有次列车到呼和浩特站时，妈妈特意到站台上给她送饺子。在站台上停留的几分钟，妈妈千叮咛万嘱咐让她把饺子吃了，可一忙起来根本没有时间吃。等忙完了，饺子已经凉了……但每每看到旅客个个高高兴兴与亲人团圆，自己心里也像是回家了。她说，自己做服务的这趟列车是南北大团结大融合的桥梁和纽带，这让她引以为荣。
和自己闺女一样亲
2017年8月21日，在张家口南站，Z338次列车缓缓驶来。列车停靠后，去往四面八方的旅客们蜂拥而来，在他们之中，有一对老年夫妇在软卧车厢门口处停了下来并面露难色。正在他们踌躇的时候，姜宇焘面带微笑询问：“大爷大娘怎么还不上车呢，有什么需要帮忙的吗？”看着其他旅客都上了车，老人顿时急了：“小姑娘，车是不是要开了啊，大娘和大爷的腿脚都不是很好，而且岁数也大了，这站台和车还这么高……”姜宇焘立即通知了车长，并在车长的帮扶下将两位老人扶上了车。上车后的两位老人，因为并不熟悉车厢结构又犯难了，不过他们心中的那个暖心姑娘又来了！在她的帮助下，老人不仅找到了自己的铺位换取了车票，而且时常得到暖心姑娘的贴心照顾。虽然只是短短的几站，暖心姑娘不断送来热水、带着他们上厕所……下车时，老人激动地握着他们暖心姑娘的手说：“这闺女好啊，和自己闺女一样亲！”（文·摄影/何玉玲 北方新报正北方网记者 韩方志）