正北方网讯（北方新报正北方网首席记者 高志华） “我在淘宝上购买商品，商家给我发的是空包裹。虽然我把快递公司出具的包裹重量证明（证明包裹重量与商品实际重量严重不符）发给了淘宝客服，但客服以我已经收到货为由不但不调查事情真假，还关闭了我的退款申请，把货款直接打给商家。事发后，我向淘宝客服及相关部门反映，都没有人管。”2021年12月27日，呼和浩特的郭女士向北方新报正北方网反映。
郭女士说，自己是销售电子产品的，经常在淘宝网上进货。2021年9月16日，她从淘宝商家“文壶阁”（注册地深圳）那里购买了30个某品牌的无线网卡路由器，这款路由器单价为236元，郭女士分两次下单，一单数量为20个，总价4792元，另一单数量为10个，总价2402元（含快递费）。9月19日，淘宝商家把这两笔订单分装两个包裹从深圳圆通快递东升网点发出。2021年9月23日，郭女士收到了第一笔10个路由器的快递，另外20个路由器显示已发货，但快件一直在深圳网点没有发出。收到第一笔订单的包裹后，郭女士发现这个快递包裹竟然是空的。于是，郭女士到淘宝上要求商家退还两笔购货款，但商家说货已经发出，款退不了。郭女士又向淘宝网客服进行了投诉，并说明20个路由器那笔订单一直没有发往呼和浩特。2021年10月4日，在事实面前，淘宝网客服以卖家发错货为由给郭女士退回了4792元的购货款。在针对空包裹的投诉过程中，郭女士到圆通公司呼和浩特鼓楼营业网点开具了一份证明，该证明显示：淘宝商家文壶阁9月19日给郭女士从深圳圆通快递网点寄出的快递连包装仅重0.09千克，如果商家寄出的是10个路由器，在不算外包装的情况下总重也应该在1千克以上。2021年9月25日，郭女士把这份证明提交给了淘宝客服。淘宝客服以需要和物流公司核实为由让郭女士等待。2021年10月4日，淘宝客服给郭女士回复：因为物流公司并不给出示包裹内投递的具体物品的证明，只能出示包裹重量的证明，仅从重量上不能证明郭女士没有收到货。最后，淘宝客服关闭了郭女士的退款申请，并把2402元货款从第三方平台转给了店家。此后，郭女士多次向淘宝网总部及其他政府机关进行了投诉，但一直没有人管。
2021年12月27日，记者拨打了淘宝网消费者服务热线，客服人员在得知记者身份后查看了郭女士的购买记录和投诉记录，说文壶阁在淘宝网的保证金已经用光，郭女士的事应该如何解决，他会联系上一级客服部门，24小时内给记者答复。
2021年12月28日，淘宝客服给记者回电话说，因为郭女士不能提供拆装商品时的视频，仅凭快递公司揽收重量不能证明商家没有发出商品。当记者提出“是不是以后顾客在淘宝上购物，为防出现问题拆装包裹时都要录视频作为证据”时，这名客服并没有直接回答记者的问题。
