“我途经的这条路被建筑垃圾和生活垃圾堆满了，好久了无人问津，眼瞅着只能留下一个车可以通行了，我抱着试一试的态度拨打了12345热线，没想到仅仅用了3天的时间，这里长达2公里的垃圾全部清理完毕，路面恢复成了原样，这个热线太好了，真的是一部能为老百姓办实事的热线电话。”1月13日，三间房的村民唐勇军先生高兴地对呼和浩特晚报记者说。
事情还得从2020年12月22日说起，当日上午，唐先生给12345去电称，在土默特左旗台阁牧镇三间房村村东的马路上全是偷倒的建筑垃圾和生活垃圾，马路上凹陷有半米深左右的深坑，行人难通过，很危险，还一直无人处理，希望相关部门尽快对马路进行维护，保证村民出行安全和顺畅。
接到电话后，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心立刻召集相关部门分管领导和工作人员进行了疑难工单现场督办。此工单经派送至多家单位后，权责尚不明确，后转为疑难工单。经现场了解，最后明确诉求人投诉道路属地为土默特左旗。由土左旗分中心申报分管领导进行处理。“我们立即派清运车辆和环卫工人对这条道路进行清理，建筑垃圾和生活垃圾共清理了几百吨，这条路原本有2公里长，约18米宽，但是被偷倒的建筑垃圾堆的只能一辆车勉强通过，而且道路还坑坑洼洼的，我们不仅清理了垃圾，还在路口设立了限高架，并且让工人们对路面进行了平整和修复，下一步我们已经责成台阁牧镇对该路段进行管辖。”土默特左旗接诉即办分中心的负责人巴雅尔说。
呼和浩特晚报记者采访中了解到，市“接诉即办”工作开展以来，除了传统人工电话受理渠道外，还开通了微信、APP、网站等新媒体方式。手机APP现在已经研发完成并投入使用，可以实现与旗县区、乡镇（街道）、村（社区）四级之间更加的精准对接。2021年1月12日，在市接诉即办指挥调度中心设立12345企业服务专席，从服务市民向服务企业延伸，做到“企有所呼、我有所应”，实现专门渠道、专门座席、专门人员7×18小时受理企业咨询、诉求和意见建议，助力优化营商环境。
“通过AI信息技术手段，可以实现智能辅助、智能归口功能；此外，受理人员接到诉求时，可以利用智能辅助功能，实时将语音转换为文字；工单处理完成后，回访岗还可通过AI机器人对诉求结果进行智能回访，极大地减轻了人工回访压力，实现了降低成本高效率。现在呼和浩特市接诉即办受理服务中心共设80个座席，由150名话务人员组成的话务团队，实行全天候受理模式，座席分为话务岗、初审岗、回访岗、质检岗、信息采编岗、互联网座席。分别负责接听市民来电，审核工单派发要素，对办结工单实行满意度回访，对委办局知识库进行实时维护，在线响应市民诉求，接诉即办服务中心设置一楼服务厅，接待来人来访，建立了集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的‘12345’为民服务热线平台，开启了呼和浩特市‘一号对外，诉求汇总 分类处置、统一调度、多方协办，限时办结’的政务热线运营模式。一些复杂工单，调度中心经审核研判后，还可选择主办、主协办、多部门联办等方式，对工单进行交办。若同一工单3次退单或因部门职责不清、行政区域划分不清、区市两级权责归属不清，将被判定为疑难工单。过去群众诉求只要涉及多部门，诉求回复就相对比较慢，现在通过联动多部门，一般的诉求在5个工作日内就可以解决。自2020年10月16日第一条热线打入以来，12345热线共受理市民诉求153676件。其中，直接答复85593件，占比55.7%；生成诉求事项派单68083件，占比44.3%。”呼和浩特市接诉即办指挥调度中心热线整合组组长李耀说。
（呼和浩特晚报记者 贾敏）
