用户有任何供热问题，请拨打客服管家××手机，手机号……呼和浩特市城发供热有限公司（以下简称城发供热公司）辖区的小区广告栏里张贴着城发供热公司客服管家的公示，上面留有客服管家的私人手机号，客服管家成为居民专属的供热服务“管家”。因为有了供热服务“管家”，城发供热公司的供暖服务再升级。
供热有问题就“呼”客服管家
“辛苦了！谢谢你！以后在小区巡查累了，到阿姨家歇歇脚，喝口水，顺便和阿姨聊聊天。”在巨海城三区，陈女士抓着城发供热公司桥靠分公司客服管家高慧晔的手说。
陈女士告诉记者，她家因为滤网堵塞造成暖气不热，联系了城发供热公司的客服管家，当天检修师傅上门几分钟就解决了问题。“以前家里供热有问题时，给服务热线打电话时常占线，尤其是供热初期。现在城发供热公司进小区开展访民问暖活动，也方便了我们，为我们用户切实解决了许多问题。今年又公示了客服管家，服务更是周到、及时了，我们可以随时联系客服管家咨询，服务太暖心了。”陈女士说。
“感激的话是对客服管家不畏寒冷、入户走访排查的肯定，也是对供热公司依托网格化管理发挥客服管家优势，切实将用户‘冷暖’放在心上，打通温暖用户‘最后一公里’的肯定。”呼和浩特市城发供热有限公司宣传部负责人段宇丰说。
200多个管家为用户提供服务
目前城发供热公司有近34万用户，供热面积4860万平方米。如何进一步提高服务水平，让用户获得更温馨的用热体验，公司一直没有停下探索的脚步。
据介绍，“客服管家”是在“访民问暖”的基础上建立“一对一，点对点”“一个客服管家捆绑一名检修技术人员”的服务模式，推行供热服务网格化管理，将原催费员身份转变为客服管家，在原职责的基础上增加服务范畴，包括巡查用户用热状态、宣传供热政策、普及供热常识、建立用户不热台账、与绑定的运营所技术检修人员上门为用户服务、处理故障等，检查用户私接偷供情况，维护正常热用户的用热权益。特别是
供热初期及末期，每个客服管家至少全部走访一次辖区用户，供热中期选择重点用户多次走访，随时清楚用户用热情况。
城发供热公司三合村分公司副经理张学英告诉记者：“客服管家的职责是主动巡查，帮助用户提前处理发现的问题，避免事故发生。用户用热有问题可以随时‘呼’客服管家。城发供热公司推行管家式服务，供热区域实现服务网格全覆盖，平均1500户为1个服务网格，网格内配备客服管家1人、检修技术人员1人，及时解决网格内用户提出的问题和诉求。”
记者了解到，“客服管家”负责包区域、包小区、包楼、包户。“客服管家”会将自己的私人手机号码留给用户，一旦遇到问题，用户可以直接“一对一、点对点”联系到“客服管家”。2020至2021年采暖季以来，“客服管家”对巡查过的每一户居民家的供暖情况和用热问题都了如指掌。一旦用户打来电话，对口的“客服管家”针对具体情况先和运营所进行简单“会诊”，上门查看后可迅速想出解决办法。“我们大概测算了一下，这种一对一的客服管家服务的新模式实施之后，从用户报修到问题解决能够节省至少三分之一的时间。”张学英告诉记者。
据介绍，截至目前，城发供热公司有226名“客服管家”、226个服务网格，2020至2021年采暖季以来已巡查了60900多户，涉及面积近800多万平方米。 （呼和浩特晚报记者 贾敏）
