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航班取消 旅客返程票未退全额

一场说走就走的旅行,本是让人身心愉悦的事,但提起旅行,呼和浩特市的武跃满是气愤。

“订了长安航空的往返机票,准备去西安旅游,临出发时,接到了航班取消的短信,之后航空公司又拒退机票钱,飞机没坐成,钱也打了‘水漂’。”昨日,武跃向记者说起了自己的遭遇。

航班取消,返程票拒退全款

9月19日,武跃委托同事,通过长安航空有限责任公司(以下简称长安航空)订票官网,订购了呼和浩特至西安的往返机票,出发与返程日期分别为9月23日和9月26日。

9月23日,距航班起飞前6小时,武跃接到了航空公司发来的短信,称由于飞机机械故障,航班取消。当日,武跃致电长安航空客服确认消息,并提出退款申请。

武跃通过长安航空客服了解到,因飞机机械故障导致航班取消,退票性质属于旅客非自愿退票,是可以退全款的,并在长安航空的官网上,填写了非自愿退票的申请。

“当时长安航空客服答复,7至14个工作日内将往返机票全额退款,但一直等到10月26日,航空公司只将去程机票退款,返程机票只退了50元的机场建设费,剩余的680元拒绝退给我。”武跃表示,从申请退票至今40多天,多次致电长安航空客服,却一直未收到全款。

“以前也碰到过航班取消的事情,都是电话通知,可这家航空公司却使用短信通知,让我误以为是诈骗信息,短信通知是否存在过失?拒退返程机票是不是欺诈行为?”武跃很不解。

长安航空:身份证号不一致

针对武跃的退票问题,11月7日,长安航空客服的工作人员告诉内蒙古晨报全媒体记者,“因为武先生去程与返程的身份证号不一致,退票部门把返程退票申请,改为了旅客自愿退票,只退50元的机场建设费,无法退全款。”

客服人员表示,武先生的退票情况已反馈至有关部门,可能在订票过程中,系统操作存在失误,现在无法保证何时完成退票处理,只能等待退票部门的结果。

那为何使用短信通知?该工作人员称,因旅客较多,且情况紧急,群发短信更为迅速。如逐个给旅客致电,效率较慢。

关于退票的细节,记者想联系该航空的退票部门,客服人员表示,退票部门没有外联电话,无法联系。

那么,当初填写个人购票信息时是否存在失误?武跃表示:“当时只填写了一遍身份证号码,就购买了往返机票,信息怎么会有错误?而且还是在官网上购买的。”

专家:如是航空公司失误,应担责

针对此事,中国民航大学法学院包姝妹副教授表示:“由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因导致航班取消的,且往返航班是同一家航空公司或相互有协议的航空公司,是可以退票的;如旅客所言,如果是航空公司官网客服为旅客订票时出现操作失误,造成旅客个人信息与身份证信息不一致,航空公司应对此承担责任,予以退还票款全额。如退票问题仍未解决,建议旅客拨打长安航空的投诉电话投诉或登录中国民用航空局官网,填写消费者投诉信箱投诉。”

包姝妹告诉记者,根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第60条规定,航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。按法律法规来说,并没有规定航空公司使用何种通知方式,告知旅客航程动态,长安航空使用短信通知的方式,不存在过失行为。

[责任编辑:杨苏雯]

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