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餐饮业“打赏”别成变相“索酬”

随着发红包兴起,越来越多的餐馆引入“打赏”机制,如果对服务员感觉满意,顾客可以现场扫二维码支付“赏钱”。对于收费新模式,没有给小费习惯的中国消费者普遍表示反感。记者了解到,个别餐厅实施的打赏制由自愿走向索要,经消费者投诉后餐厅已紧急叫停。中烹协及消协人士则直言,打赏制必须建立在顾客自愿的基础上,店家提升菜品和服务质量才是经营王道。(8月28日《北京青年报》)

“打赏”已成为当今互联网上,游戏玩家间、原创作者和读者间、网络主播与粉丝间时髦的互动方式。这种非强制性的付费模式,现在被不少餐厅“拿来”,用于增强与消费者的互动,并将“打赏”与否、“打赏”多寡作为衡量服务员服务质量的依据,此举确实可以显著提高服务员的工作热情和服务质量。不过,这种管理方法,也容易让服务员出于利益驱动,将顾客自愿“打赏”变成服务员主动索要赏钱,餐饮业需要谨慎推行“打赏”机制。

事实也是正是这样,据报道,在消费者快要埋单时,一些餐厅的服务员总是盯着消费者扫了码、打了赏才愿意挪步,这就具有强迫消费者支付“赏金”的性质。看到服务员满面笑容地站在面前,言辞恳切地提出一个相当于点赞的要求,有多少消费者能忍心拒绝?据说一些餐厅的服务员每月能获得一两千到数千元不等的“赏钱”,斩获如此之丰,或许会诱使他们为“打赏”而提供优质服务,对于没“打赏”者,下次前来消费就提供差别化服务。

据说有的餐厅引入“打赏”机制,除激励服务员优质服务外,目的还在于减轻餐厅的人力成本。现在,各类企业的人力成本都在飙升,低工资已很难招到合适的员工,给服务员涨工资吧,餐饮行业竞争激烈,利润越来越低,涨工资就意味着提高人力成本。而“打赏”制,不仅没有增加餐厅成本,反能提高服务质量,又提高了员工的待遇,可谓“两全其美”,是以即使有服务员主动索要“赏钱”,也不会干预。然而消费者的利益被置于何种?

我们的餐饮业需要谨慎推行“打赏”机制,不只因为它会催生强制“打赏”、过度服务、畸形服务以及不“打赏”就不好好服务,还因为“打赏”更像是西方小费文化的衍生品,给小费本来就不是中国人的消费习惯,会让大多数消费者不习惯甚至是排斥,从而选择用脚投票。正如一专家所说,顾客用餐支付了餐费,餐费已包含菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用,而餐馆为消费者提供优质服务,本是应尽义务,消费者不需另行埋单。

事实上,服务业要有好服务,光靠“打赏”远远不够。以顾客“打赏”与否、“打赏”多寡来衡量服务员服务质量,不如让顾客给服务员贴笑脸或五角星,每天被贴笑脸或五角星最多的员工,则评为服务明星进行奖励,既能避免变相让顾客多花钱的嫌疑,又能提升员工的服务积极性。餐饮业要有高人气,也不能光靠“打赏”提升服务水平,还得保证菜品口味,营造舒适的就餐环境,甚至要从网络服务、停车服务等细节服务上提升服务水平。

[责任编辑:贾贾]