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【焦点】怎么看网购“7天无理由退货”?

作者: 责任编辑:张雨婷 2017-04-20 15:08:41 来源: 正北方网综合

“不是国家相关部门已经规定了网购商品7天无理由退货了吗,可是我碰到情况怎么就这么麻烦呢?”这几天,市民张琪被网购退货的事折腾得心烦不已,“我该怎样维护自己的权益呢?”

采访中记者发现,随着网购行为的日益频繁,网购商品的质量问题也不时发生。其实,国家相关法律法规对此早有规定。在2014年执行的新《消费者权益保护法》当中规定,除了特殊商品外,网购商品在到货之日起7天内无理由退货,消费者的网购“后悔权”正式从电商的自律行为上升到了法律层面。不过随后的执行效果显示,由于规定模糊,以致让一些纠纷公说公有理、婆说婆有理,总之不好协调处理,在这样的背景下,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》作为对网络交易规则的补充和细化正式实施。可是具体的执行情况又是怎样呢?如何才能更好地保护消费者的权益呢?

经营者配合 消费者满意

上个月,张琪从某电商平台购买了一款化妆品,但在到货后,张琪发现其与自己看到的介绍有所出入,遂决定退货。但在张琪与商家协商退货时,商家以商品被拆封而拒绝退货,为此,张琪与商家沟通了数次均没有形成统一意见,最后,张琪通过投诉12315热线而最终与商家达成了退货协议。

张琪的遭遇只是《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施后,消费者权益得到更好保护的一个缩影。采访中记者了解到,随着“新消规”实施到现在细则的不断完善,网络购物平台“7日无理由退货”的氛围逐渐成熟。市消协的工作人员告诉记者,绝大多数经营者配合较好,“新消规”实施一个多月以来投诉量有所下降,说明经营者在主动地规范,“经营者在这方面做了比较充分的准备,特别是平台方面,经过系统的培训,要求他们积极迎合7天无理由退货新规,包括网站这方面做得也很好。”

而作为消费者,“后悔权”在法律和部门规章上获得了支持,买家的权益得到了更好保护,消费者也很满意。

“《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在新消法明确的四类商品基础上,又作了补充:拆封后影响人身安全或者生命健康,或者导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已表明的临近保质期,或者有瑕疵的商品等三类经消费者购买时确认,可不适用7日无理由退货的商品。”赛罕区工商局的工作人员告诉记者。

“尽管这样会导致成本增加,但是长期以往其实是对商家有利的,如果让客户很满意,回头客很多,受益的还是商家。”我市已从事电商多年的经营者王先生向记者表示,实施7天无理由退货,表面上可能会导致退货量的增加,但实际上因为减少了和消费者的摩擦反而降低了成本。

“新规细化在网购售后方面给消费者吃了一颗定心丸,侧面也助推了电商企业的销售效率。消费者在看中一款商品之后可以不用再繁琐地咨询客服售后,看到什么拍什么,拿到后不满意可以直接退换。”王先生坦言,“可以换个角度来看待这一问题,本来是5分钟的成交时间,现在缩短到只要看中商品就可以马上下单。短短的5分钟也许能下好几笔单。”

还需完善

“《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施后尽管产生了许多正面的影响,但还是存在不少难啃的骨头。例如怎么界定不影响二次销售?如何判断到底有没有理由?”内蒙古诚安律师事务所律师王家毅则表示,这依然是最核心的问题,目前对“影响商品再次销售”的界定依然很模糊。

采访中记者也了解到,对于店家,虽然省去了和消费者摩擦的环节,但有些商品光包装、拆卸就要耗费大量人工成本,以及涉及个人卫生的很多商品新消法及补充办法中都没有作出规定。不少商家认为,“7天无理由退货”对消费者的诚信是一个极大的考验,一旦有消费者滥用“后悔权”,店铺也经不起折腾。同时,记者在调查中发现,在退货问题中还有一个最难以调和的矛盾则是买家和卖家常常因为是否是质量问题而承担运费发生纠纷。市消协的工作人员表示,目前,对此问题解决的办法只有到监管部门进行鉴定。

“《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》填补了不少监管空白,但‘下单容易退货难’的网购难题并未杜绝,尤其是这几年兴起的‘海淘’,退货还需要‘理由’。”一位经常网购的市民直言。

海外购物是否应该遵守7日无理由退货的规定?王家毅认为,这得分情况,“如果消费者直接通过国外的网站进行购买产品,不应当适用中华人民共和国的法律,不能适用7天无理由退货。同时,目前一些大的网络交易平台,如京东、天猫推出了海外购,属于国内的交易商,这种情况下应适用7天无理由退货的规定。”

采访中记者还发现,除了各式各样的网络电商平台,许多商家也在通过微信等网络社交平台销售商品。在这些平台发生的交易,能否7天无理由退货?“微信的卖家从严格意义上来讲,不都属于消法的调整对象,不能都作为经营者来对待,他们的身份很难界定。因此,一旦出现质量问题或者是消费欺诈行为,不能完全受消法的保护。消费者可依据有关的民事法律进行维权,比如合同法、侵权责任法等。”王家毅表示。

不管成本增加还是减少,“7天无理由退货”让电商们最怕的还是遇到无良买家,因此,采访中不少商家也建议完善7天无理由退货制度。“一定要防止恶意退货,或者恶性的商业竞争,其他商家利用这种规则,对整个行业进行不正当竞争,这方面我们在立法上应该有所体现。不光要保护消费者利益,也要保护商家利益。”

网购商品已拆封也能7天无理由退货

去年3月15日起执行的新《消法》规定,网购商品“7天无理由退货”,但“退货的商品应当完好”的前提条件,成了许多消费者退货的障碍。一些卖家以“包装已经被拆封”、“包装袋不全”等为由,拒绝执行该规定,众电商的退货细则中也多有“未拆封”、“未使用”等字样,引来买家吐槽:“不拆封怎么知道货怎么样啊?”

近日,国家工商总局规定,今年3月15日起,电商不得以消费者拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货,违者可处以50万元以下的罚款。如何定义“完好”、拆封到什么程度还能退货?尽管新规即将实施,但相关细则并未出台。

商品“已拆封”也能退

今年3月15日,《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)即将实施,其中明确:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。

对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续; 未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。经营者有上述情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝,违者可处以50万元以下的罚款。

去年3月15日起实施的《消费者权益保护法》第二十五条颇为引人注目:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊四项商品除外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。不过,在适用无理由退货的商品中,有一个“消费者退货的商品应当完好”的前提。

完好和拆封矛不矛盾?“已拆封不得作为拒绝退货理由”是不是意味着所有商品拆封后都可以退货?“已拆封”是指拆到什么程度?昨日,记者了解到,尽管《办法》即将实施,但相关细则并未出台。

不少电商要求外包装无损

记者对比几家知名电商网站发现,它们对于已拆封商品是否适用“7天无理由退货”并无明确规定。各大电商对于退货的规定,也是“私人订制”,甚至自行开出了不退货清单。

沱沱工社规定,退换货商品及商品本身的外包装需“没有损坏,保持出售时的原质原样,不影响二次销售”。

亚马逊在退换货政策说明中规定,“保持出售时原状且配件齐全的商品,可自商品送达之日起7日或30日内(视不同商品品类而定)享受无理由全款退货。”

京东商城规定:消费者收到商品之日起7日内,在承担商品返回运费的情况下,可享受无理由退货。但列出了5类不适用7天无理由退货的商品名录。

1号店则规定:“若商品能够保持出售时原状且配件、赠品(如有)齐全的,则自商品收货之日起,可享受‘7天无理由退货’政策”,另外也列出了10类不适用退货的商品,包括食品、奶粉、护理品、内衣等。

多家网站均强调退货商品需要包装完整,这与《办法》中所说的不能“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”不符。

卖家底线:不影响二次销售

拆封与退货,在具体的网购买卖中情况又如何呢?新《消法》出台一年,不少网店都已经适应了“7天无理由退货”,但大多悄悄维持着一个底线:不影响二次销售。

一家主要销售进口番茄酱的网店卖家表示,其支持“7天无理由退货”,因为对于消费者来说,“7天无理由退货”是他们的“护身符”,从另一个角度来说,这个规定对买家的下单意向有推动作用。“物流的包装盒拆了,肯定给退,这对于我们的成本来说只是很小一部分。在运输过程中,如果出现瓶身破损、溢出等现象,买家要退也能退。但是对于瓶盖开封的,要有质量问题才能退。”

做了8年服装生意的网店店主刘女士称,“7天无理由退货”规定出台后,生意明显难做了,要求退货的情况非常多。“有些消费者把衣服穿出去过,上面有污渍、油迹或者粘满宠物的毛,还坚持说没穿过,因为吊牌没有拆。为了避免差评纠纷,只能给予退货息事宁人。7天太长了,还有人买大衣回去穿几天过过瘾,然后再退回来,吊牌就塞在衣服里面。”

许多卖家甚至电商对于服装类商品的退货要求是“吊牌没拆”,这意味着退货回来的商品能再次销售。但在实际情况中,那些可能被穿过再退回来的衣服,下一个消费者的权益恐难获保障。

记者搜索发现,虽然许多网店挂有“7天无理由退货”标志,但在商品介绍页面爽快表示“无理由退货”的并非多数,相反不少网店的退货条件写上了“未拆封”等内容;甚至还有网店堂而皇之地称:“本店拒绝买家主观判断的退换货。”

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